Processo n.º 4/2024 - IBERDROLA CLIENTES PORTUGAL, UNIPESSOAL, LDA.

Visada:IBERDROLA CLIENTES PORTUGAL, UNIPESSOAL, LDA.
Normas:ponto 9 da Diretiva n.º 1/2018 da ERSE, punível nos termos da alínea h) do n.º 2 do artigo 28.º do RSSE; alínea e) do n.º 2 do artigo 4.º do Anexo I e n.ºs 1 a 3 do artigo 48.º, ambos dos RRC2021, e do n.º 2 do artigo 65.º do RT, puníveis nos termos da alínea h) do n.º 2 do artigo 28.º; n.º 8 do artigo 242.º do RRC2023, puníveis nos termos da alínea j) do n.º 3 do artigo 28.º e da alínea j) do n.º 3 do artigo 29.º, ambos do RSSE; alínea d) do n.º 1 do artigo 7.º, alínea b) do n.º 1 do artigo 9.º e alínea c) do artigo 12.º, todos do Decreto-Lei n.º 57/2008, de 26 de março, puníveis nos termos dos artigos 18.º e 19.º do RJCE; artigo 97.º do Decreto-Lei n.º 62/2020, de 28 de agosto, e artigo 2.º da Portaria n.º 59/2022, de 28 de janeiro, puníveis nos termos da alínea i) do n.º 1 do artigo 29.º do RSSE; artigo 56.º e Anexo I, ambos do RQS2023, punível nos termos da alínea j), do n.º 3 do artigo 28.º e alínea j) do n.º 3 do artigo 29.º, ambos do RSSE; n.º 9 do artigo 235.º do RRC2021, punível nos termos da alínea j) do n.º 3 do artigo 28.º do RSSE; alínea a) do artigo 52.º do RRC2023, punível nos termos da alínea j) do n.º 3 do artigo 28.º e alínea j) do n.º 3 do artigo 29.º, ambos do RSSE; n.º 3 do artigo 94.º do RQS2021 e n.º 3 do artigo 104.º do RQS2023, puníveis nos termos da alínea j) do n.º 3 do artigo 28.º e alínea j) do n.º 3 do artigo 29.º, ambos do RSSE.

A 26 de janeiro de 2023, a Direção de Tarifas, Preços e Eficiência Energética da ERSE (DTPE) conduziu uma ação de inspeção às faturas dos comercializadores de energia elétrica para cliente em BTN.
Na sequência de uma ação de fiscalização às reservas de segurança de gás natural constituídas pelos vários comercializadores conduzida pela ENSE - Entidade Nacional para o Setor Energético, E.P.E. (ENSE), foi detetada a prática de contraordenação pela Iberdrola.
A 3 de outubro de 2024, o Conselho de Administração da ERSE aprovou o Relatório da Qualidade de Serviço Comercial referente ao ano de 2023, no âmbito do qual foi detetado incumprimento regulamentar pela Iberdrola. Por Despacho de 22 de julho de 2025, o Conselho de Administração da ERSE aprovou a proposta do “Relatório da Qualidade de Serviço Comercial dos Setores Elétrico e do Gás de 2024 Parte I: Atendimento, Pedidos de Informação e Reclamações” (Relatório da Qualidade de Serviço Comercial de 2024 – Parte I), determinando ainda que a análise e o conteúdo do Relatório fossem remetidos para avaliação sancionatória.
Adicionalmente, entre 1 de janeiro de 2022 e 31 de dezembro de 2023, foram recebidas na ERSE pedidos de informação e/ou reclamações relativas à alegada prática, pela Iberdrola, de práticas comerciais desleais. A ERSE havia já recebido duas denúncias relativas à alegada prática, pela Iberdrola, de práticas comerciais desleais. Entre 1 de janeiro de 2022 e 15 de novembro de 2023, foram recebidos pela ERSE pedidos de informação e/ou reclamações relativos ao alegado incumprimento pela Iberdrola da necessidade de autorização expressa do cliente para efeitos de aceitação da proposta de fornecimento apresentada ou mudança de comercializador. 
Acresce que, entre 1 de janeiro de 2022 e 31 de dezembro de 2023, foram recebidos pela ERSE pedidos de informação e/ou reclamações em que a entidade reclamada é a Visada.
No decurso da investigação, a ERSE solicitou elementos à visada, tendo sido apurada a prática de contraordenações pela Iberdrola.
Por existir probabilidade séria de vir a ser proferida uma decisão condenatória, o Conselho de Administração da ERSE deliberou, 23 de junho de 2026, no âmbito do processo de contraordenação n.º 4/2024, deduzir Nota de Ilicitude contra a Visada.
A 14 de agosto de 2026, a Iberdrola apresentou uma Proposta de Transação com a confissão integral dos factos imputados e manifestou a sua intenção de proceder ao pagamento voluntário das coimas.

Em face do exposto, por considerar estarem reunidos os pressupostos formais e tendo em conta a factualidade apurada e os elementos de prova constantes do processo, salvaguardados os objetos inerentes ao procedimento de Transação, que se prendem com a simplificação e a celeridade processual, com a redução da litigância, com a punição imediata da Visada pela prática das contraordenações imputadas e com o reforço do efeito dissuasor da punição, o Conselho de Administração da ERSE deliberou aceitar a Proposta de Transação apresentada pela Visada, bem como a sua manifestação de pagamento voluntário, condenando a Iberdrola, a título negligente e no âmbito da sua atividade enquanto comercializador de energia elétrica e de gás natural em regime de mercado, pela prática das seguintes contraordenações:

1. 1 (uma) contraordenação grave, por ter violado o dever de adotar critérios de parametrização adequados a incluir, nas faturas relativas ao fornecimento de energia elétrica, informação relativa ao valor do diferencial face ao preço do CUR, na medida em que nas faturas de fornecimento de energia elétrica em BTN emitidas em dezembro de 2022 para três clientes, indicava um valor incorreto face ao valor que resultaria da aplicação das condições de preço regulado em cada fatura concreta com opção tarifária equivalente à do cliente;
2. 1 (uma) contraordenação grave, por ter violado o dever de adotar critérios de parametrização adequados a incluir, nas faturas relativas ao fornecimento de energia elétrica, o valor da tarifa social de acesso às redes, na medida que, na fatura de fornecimento de energia elétrica emitida em dezembro de 2022 a um cliente, prestou informação incorreta (porque contraditória) sobre o valor da tarifa de acesso às redes;
3. 4 (quatro) contraordenações leves no setor elétrico e 1 (uma) contraordenação leve no setor de gás natural, por ter procedido às mudanças de comercializador de energia elétrica e de gás natural sem autorização expressa dos clientes;
4. 1 (uma) contraordenação muito grave, por, no mês de janeiro de 2023 (num total de 31 dias), ter incumprido com o dever de constituição e manutenção de reservas de segurança de gás natural;
5. 2 (duas) contraordenações leves, por ter incumprido o indicador geral de 85 % de atendimento telefónico em menos de 60 segundos, nos anos de 2023 e 2024;
6. 1 (uma) contraordenação leve, por não ter enviado a um cliente a fatura de acerto final de contas no prazo de 6 semanas, após a mudança de comercializador;
7. 1 (uma) contraordenação leve, por não disponibilizar aos clientes, de forma clara e facilmente acessível, na página na Internet, os contactos de organizações de consumidores, agências de energia ou organismos similares, incluindo páginas na Internet, através dos quais possam ser conhecidas as medidas disponíveis de melhoria de eficiência energética, diagramas comparativos de utilizadores finais e especificações técnicas objetivas de equipamentos consumidores de energia elétrica ou de gás;
8. 2 (duas) contraordenações leves, por não ter procedido ao pagamento das compensações devidas aos clientes, no prazo máximo de 45 dias a partir da data em que ocorreu o facto que fundamenta o direito à compensação.

Analisados e ponderados todos os factos e o direito aplicável, no âmbito do procedimento de Transação, o Conselho de Administração da ERSE aceitou a Proposta de Transação e decidiu aplicar à Visada uma coima única no montante de 200.000,00 € (duzentos mil euros) e reduzi-la para 100.000,00 € (cem mil euros), atendendo à situação económica da Visada, à sua colaboração, à correção de todas as infrações e à atribuição de compensações individuais aos clientes lesados, no montante individual de 50,00 € (cinquenta euros).
A Visada foi ainda condenada pela prática de infrações económicas punidas ao abrigo do regime jurídico das contraordenações económicas, tendo exercido a faculdade de pagamento voluntário de um montante total de 7.200,00 € (sete mil e duzentos euros).
A Visada foi condenada ao pagamento efetivo de uma coima total no valor total de 107.200,00 € (cento e sete mil e duzentos euros).