Problemas com o atendimento do seu fornecedor de gás natural
O seu fornecedor é obrigado a atendê-lo pessoalmente? E por telefone?
Todos os fornecedores de gás natural devem ter atendimento telefónico e responder por escrito às questões e reclamações dos consumidores que os contactem.
O atendimento presencial, numa loja ou agente do seu fornecedor, é obrigatório apenas para os fornecedores que são comercializadores de último recurso.
Veja o Alerta Más Práticas sobre o atendimento ao consumidor de energia.
Quando há direito a receber uma compensação?
O seu contrato deve incluir informação sobre as compensações a que tem direito, caso o fornecedor ou o operador da rede de distribuição não cumpram certas regras de qualidade de serviço comercial (não responde às reclamações, não aparece ninguém para verificar a avaria, etc.).
Veja os principais exemplos:
- Resposta a reclamações
O fornecedor deve responder à sua reclamação no prazo máximo de 15 dias úteis. Se não o fizer, o consumidor tem direito a ser compensado. O valor mínimo da compensação é de 5 €, mas o contrato pode definir um valor superior. Esta compensação é paga através da própria fatura.
- Visitas combinadas
Se o operador da rede de distribuição não visitar o local na data ou no horário combinado previamente, o valor da compensação é de 20 €. Esta compensação é paga através da fatura do seu fornecedor.
Mas se o consumidor não estiver em casa na data e horário combinados, o fornecedor também lhe cobra o valor de 20 € na fatura.
Saiba mais sobre as visitas combinadas.
- Demora na retoma do fornecimento após corte
Em caso de corte do fornecimento por falta de pagamento, o operador da rede de distribuição deve repor o serviço até 12 horas após a regularização do pagamento da fatura. Este prazo não conta entre as 00:00h e as 08:00h.
Se o fornecimento não for reposto dentro do prazo, tem direito a uma compensação no valor de 20 €. Esta compensação é paga através da fatura do seu fornecedor.