O seu fornecedor é obrigado a atendê-lo pessoalmente? E por telefone?

Todos os fornecedores de gás natural devem ter atendimento telefónico e responder por escrito às questões e reclamações dos consumidores que os contactem.

O atendimento presencial, numa loja ou agente do seu fornecedor, é obrigatório apenas para os fornecedores que são comercializadores de último recurso.

Veja o Alerta Más Práticas sobre o atendimento ao consumidor de energia.

Quando há direito a receber uma compensação?

O seu contrato deve incluir informação sobre as compensações a que tem direito, caso o fornecedor ou o operador da rede de distribuição não cumpram certas regras de qualidade de serviço comercial (não responde às reclamações, não aparece ninguém para verificar a avaria, etc.).

Veja os principais exemplos:

• Resposta a reclamações

O fornecedor deve responder à sua reclamação no prazo máximo de 15 dias úteis. Se não o fizer, o consumidor tem direito a ser compensado. O valor mínimo da compensação é de 5 €, mas o contrato pode definir um valor superior. Esta compensação é paga através da própria fatura.

• Visitas combinadas

Se o operador da rede de distribuição não visitar o local na data ou no horário combinado previamente, o valor da compensação é de 20 €. Esta compensação é paga através da fatura do seu fornecedor.

Mas se o consumidor não estiver em casa na data e horário combinados, o fornecedor também lhe cobra o valor de 20 € na fatura.

Saiba mais sobre as visitas combinadas.

• Demora na retoma do fornecimento após corte

Em caso de corte do fornecimento por falta de pagamento, o operador da rede de distribuição deve repor o serviço até 12 horas após a regularização do pagamento da fatura. Este prazo não conta entre as 00:00h e as 08:00h.

Se o fornecimento não for reposto dentro do prazo, tem direito a uma compensação no valor de 20 €. Esta compensação é paga através da fatura do seu fornecedor.