Qualidade de serviço

A qualidade de serviço proporcionada aos clientes pelos operadores de redes e pelos comercializadores reúne um conjunto de temas como a prestação de serviços aos clientes (qualidade de serviço comercial) e a continuidade e características do fornecimento de eletricidade (qualidade de serviço técnica).

A qualidade de serviço é definida pela ERSE através do Regulamento da Qualidade de Serviço.

Comercial

A qualidade de serviço comercial abrange temas como o atendimento aos clientes, a resposta a reclamações e pedidos de informação, a leitura de contadores ou a prestação de serviços nas instalações dos clientes.

Os indicadores gerais medem a qualidade do ponto de vista dos clientes e o desempenho dos operadores, contribuindo para promover a melhoria do desempenho das empresas.

Consulte aqui os indicadores da qualidade de serviço comercial.

Em certos casos, a ERSE define níveis mínimos (padrões) para os indicadores gerais:

 

INDICADORES GERAIS

PADRÃO

APLICÁVEL A

Percentagem de atendimentos presenciais com tempo de espera até 20 minutos

Sem padrão

Operadores de redes de distribuição e comercializadores *

Percentagem de atendimentos telefónicos para comunicação de avarias (setor elétrico) e de emergências e avarias (setor do gás), com tempo de espera até 60 segundos

85%

Operadores de redes de distribuição e comercializadores *

Percentagem de atendimentos telefónicos comerciais com tempo de espera até 60 segundos

85%

Operadores de redes de distribuição e comercializadores

Percentagem de pedidos de informação apresentados por escrito
com resposta até 15 dias úteis

90%

Operadores de redes de distribuição e comercializadores

Resposta a pedidos de informação apresentados por escrito (tempo médio) Sem padrão

Operador de rede de transporte

Percentagem de situações de emergência com tempo de resposta inferior ou igual a 60 minutos 85%

Operadores de redes de distribuição (setor do gás)

Percentagem de situações de emergência
com tempo de resposta inferior ou igual a 90 minutos

80%

Operador de rede de transporte (setor do gás)

Percentagem de leituras com intervalo até 96 dias face à leitura anterior - setor elétrico

92%

Operadores das redes de distribuição

Percentagem de leituras com intervalo até 64 dias face à leitura anterior - setor gás

98%

Operadores das redes de distribuição

*aplicável aos comercializadores em regime de mercado que optem por disponibilizar este serviço.

 

As obrigações individuais garantem a cada cliente um nível mínimo de qualidade de serviço. Se o operador não cumprir o nível mínimo regulamentado, deve pagar uma compensação ao cliente.

Nas visitas combinadas, se o operador de rede cumprir o horário acordado, mas o cliente não estiver presente, este deve pagar uma compensação ao operador de rede. O cliente fica também obrigado a pagar uma compensação ao operador de rede se, numa assistência técnica, a responsabilidade da avaria não for do operador de rede. O valor da compensação é de 20 euros, exceto na resposta a reclamações onde os comercializadores pagam o valor definido em contrato, nunca inferior a 5 euros.

 

OBRIGAÇÕES

METAS

Reclamações
(tempo de resposta)

Operadores de redes de distribuição: até 15 dias úteis

Comercializadores: prazo definido contratualmente com cada cliente (nunca superior a 15 dias úteis)

Ativações de fornecimento
(capacidade de agendamento)

Operadores de redes de distribuição: disponibilidade de agenda para um dos 3 dias úteis seguintes

Desativações de fornecimento
(capacidade de agendamento)

Operadores de redes de distribuição: disponibilidade de agenda para um dos 3 dias úteis seguintes

Visita combinada
(cumprimento de intervalo de tempo)

Operadores de redes de distribuição: início de visita dentro de intervalo de tempo combinado (máximo 2h30m)

Clientes: estar presente no local durante o intervalo de tempo combinado até à chegada do operador de rede de distribuição.

Cancelamento ou reagendamento até as 17h00 do dia útil anterior por qualquer das partes

Assistência técnica
(prazos após comunicação de avaria)

Operadores de redes de distribuição:
— clientes prioritários: até 2 horas
— restantes clientes: até 4 horas

Restabelecimento do fornecimento após interrupção por facto imputável ao cliente
(prazos)

Comercializadores: 30 minutos para solicitar restabelecimento ao operador de rede de distribuição

Operador de rede de distribuição:

setor elétrico:
— clientes em baixa tensão normal: 12 horas;
— restantes clientes: 8 horas;
— restabelecimento urgente: 4 horas (custo adicional)

setor gás natural
— Consumidores : 12 horas;
— restantes clientes: 8 horas;
— restabelecimento urgente: 4 horas (custo adicional)

Técnica

A vertente técnica da qualidade de serviço é habitualmente dividida em dois vetores:

  • Continuidade de serviço: número e duração das interrupções de fornecimento de energia elétrica
  • Qualidade de energia elétrica: características da forma da onda da tensão como a frequência ou a amplitude

A continuidade de serviço caracteriza e avalia as situações em que se verifica a interrupção de fornecimento de energia elétrica aos pontos de entrega de uma rede, sejam clientes ou ligações a outras redes.

Os indicadores de continuidade de serviço são gerais quando se referem à totalidade de um sistema, a um conjunto de clientes ou a uma zona geográfica. Os indicadores são individuais quando se referem a cada um dos pontos de entrega.

As redes de transporte e de distribuição fornecem uma tensão alternada sinusoidal cuja frequência e amplitude se devem manter constantes ao longo do tempo, devendo respeitar os limites definidos no Regulamento da Qualidade de Serviço.

Consulte aqui os indicadores de continuidade de serviço do seu concelho.

Eventos excecionais

Podem ser considerados eventos excecionais os que reúnam cumulativamente as seguintes características:

  • Baixa probabilidade de ocorrência do evento ou das suas consequências
  • Provoquem uma significativa diminuição da qualidade de serviço prestada
  • Não seja razoável, em termos económicos, que os operadores de redes, comercializadores ou, no caso das regiões autónomas, os produtores, evitem a totalidade das suas consequências
  • O evento e as suas consequências não sejam imputáveis aos operadores de redes, comercializadores ou, no caso das regiões autónomas, aos produtores

Um evento só é considerado excecional após aprovação da ERSE, na sequência de pedido de um operador de rede ou de um comercializador.

A classificação como evento excecional permite que as consequências do mesmo possam ser excluídas na verificação do cumprimento dos padrões para os indicadores gerais e individuais de continuidade de serviço.

Os eventos excecionais, previstos no Regulamento da Qualidade de Serviço, encontram-se em vigor desde 2014.

 

Grupo de acompanhamento

O Regulamento da Qualidade de Serviço (RQS), aprovado pela ERSE, define a existência do Grupo de Acompanhamento, com o objetivo de contribuir para o aprofundamento da regulação e regulamentação de matérias de qualidade de serviço.

Este grupo tem como competências:

  • O acompanhamento das disposições estabelecidas no RQS;
  • A recolha de contributos para futuros processos de revisão regulamentar;
  • A harmonização das práticas adotadas pelas diferentes entidades.

No âmbito das atividades desenvolvidas pelo Grupo de Acompanhamento lançou-se a campanha "A Qualidade de Serviço Cabe a Todos" que pretende criar uma rede de parcerias com instituições-chave do Sistema Elétrico Nacional, no sentido de sensibilizar os utilizadores das redes elétricas de que a melhoria da qualidade de serviço deve contar com a contribuição de todos, sendo uma responsabilidade global.

O Grupo de Acompanhamento é composto por representantes da Direção-Geral de Energia e Geologia, das direções regionais com a área da energia nas regiões autónomas, operadores de redes e outras infraestruturas, associações de consumidores, universidades e consultores.

Relatório anual

Relatórios anuais de qualidade de serviço do setor elétrico publicados pela ERSE:

Relatórios de qualidade de serviço publicados pelo Conselho Europeu de Reguladores da Energia (CEER) resultantes da cooperação da ERSE no Working Group on Energy Quality of Supply:

Preços para verificação da qualidade da energia

O Regulamento da Qualidade de Serviço prevê, no artigo 66.º e no ponto VIII do Anexo I, o valor limite a pagar pelos clientes devido a investigações decorrentes de reclamações relativas à qualidade da energia elétrica quando os requisitos mínimos de qualidade são observados, ou não o são por razões imputáveis ao reclamante.

Os preços máximos para a verificação da qualidade da energia aplicáveis em 2024 encontram-se disponíveis aqui.