Qualidade de serviço

A qualidade de serviço proporcionada aos clientes pelos operadores de redes e pelos comercializadores reúne um conjunto de temas como a prestação de serviços aos clientes (qualidade de serviço comercial) e a continuidade e características do fornecimento de eletricidade (qualidade de serviço técnica).

A qualidade de serviço é definida pela ERSE através do Regulamento da Qualidade de Serviço (RQS).

Comercial

A qualidade de serviço comercial abrange temas como o atendimento aos clientes, a resposta a reclamações e pedidos de informação, a leitura de contadores ou a prestação de serviços nas instalações dos clientes.

Os indicadores gerais medem a qualidade do ponto de vista dos clientes e o desempenho dos operadores, contribuindo para promover a melhoria do desempenho das empresas.

Em certos casos, a ERSE define níveis mínimos (padrões) para os indicadores gerais:

 

INDICADOR GERAL

PADRÃO

APLICÁVEL A

Atendimentos presenciais
(tempo de espera até 20 minutos)

Sem padrão

Operadores de redes de distribuição e comercializadores *

Atendimentos telefónicos para comunicação de avarias
(tempos de espera até 60 segundos)

85%

Operadores de redes de distribuição e comercializadores *

Atendimentos telefónicos comerciais
(tempos de espera até 60 segundos)

85%

Operadores de redes de distribuição e comercializadores

Pedidos de informação apresentados por escrito
(resposta até 15 dias úteis)

90%

Operadores de redes de distribuição e comercializadores

Resposta a pedidos de informação apresentados por escrito (tempo médio)

Sem padrão

Operador de rede de transporte

Frequência de leituras
(intervalo inferior ou igual a 96 dias face à leitura anterior)

92%

Operadores de redes de distribuição

*aplicável aos comercializadores em regime de mercado que optem por disponibilizar este serviço.

 

As obrigações individuais garantem a cada cliente um nível mínimo de qualidade de serviço. Se o operador não cumprir o nível mínimo regulamentado, deve pagar uma compensação ao cliente.

Nas visitas combinadas, se o operador de rede cumprir o horário acordado, mas o cliente não estiver presente, este deve pagar uma compensação ao operador de rede. O cliente fica também obrigado a pagar uma compensação ao operador de rede se, numa assistência técnica, a responsabilidade da avaria não for do operador de rede. O valor da compensação é de 20 euros, exceto na resposta a reclamações onde os comercializadores pagam o valor definido em contrato, nunca inferior a 5 euros.

 

OBRIGAÇÕES

METAS

Reclamações
(tempo de resposta)

Operadores de redes de distribuição: até 15 dias úteis

Comercializadores: prazo definido contratualmente com cada cliente (nunca superior a 15 dias úteis)

Ativações de fornecimento
(capacidade de agendamento)

Operadores de redes de distribuição: disponibilidade de agenda para um dos 3 dias úteis seguintes

Visita combinada
(cumprimento de intervalo de tempo)

Operadores de redes de distribuição: início de visita dentro de intervalo de tempo de 2h30m (máximo)
Clientes: estar presente no local durante o intervalo de tempo combinado até à chegada do operador de rede de distribuição.
Cancelamento ou reagendamento até as 17h00 do dia útil anterior por qualquer das partes

Assistência técnica
(prazos após comunicação de avaria)

Operadores de redes de distribuição:
— clientes prioritários: até 2 horas
— restantes clientes: até 4 horas

Restabelecimento do fornecimento após interrupção por facto imputável ao cliente
(prazos)

Comercializadores: 30 minutos para solicitar restabelecimento ao operador de rede de distribuição

Operador de rede de distribuição:
— clientes em baixa tensão normal: 12 horas
— restantes clientes: 8 horas
— restabelecimento urgente: 4 horas (custo adicional)

Desativações de fornecimento
(capacidade de agendamento)

Operadores de redes de distribuição: disponibilidade de agenda para um dos 3 dias úteis seguintes

 

Técnica

A qualidade de serviço técnica é composta por dois vetores:

  • Continuidade de serviço: número e duração das interrupções de fornecimento, energia não fornecida e disponibilidade dos elementos da rede de transporte
  • Qualidade de energia elétrica: características da forma da onda da tensão como a frequência ou a amplitude

A continuidade de serviço caracteriza e avalia as situações em que se verifica a interrupção de fornecimento de energia elétrica aos pontos de entrega de uma rede, sejam clientes ou ligações a outras redes (como é o caso da ligação da rede de transporte à rede de distribuição). Estas interrupções de fornecimento podem ser do tipo previsto ou acidental.

Os indicadores de continuidade de serviço são gerais quando se referem à totalidade de um sistema, a um conjunto de clientes ou a uma zona geográfica.

Os indicadores individuais caracterizam e avaliam a continuidade de serviço em cada um dos pontos de entrega.

As redes de transporte e de distribuição fornecem uma tensão alternada sinusoidal cuja frequência e amplitude se devem manter constantes ao longo do tempo. No entanto, existem fatores que provocam alterações nas caraterísticas da onda de tensão, afetando o funcionamento de instalações e equipamentos e reduzindo o seu tempo de vida útil.

Estes fatores podem ter origem na própria rede, nos produtores de energia, em instalações de clientes (tipicamente clientes industriais) ou ainda nas interligações com outras redes.

Não é economicamente viável conceber uma rede totalmente isenta de perturbações da onda de tensão. Deve haver uma partilha de responsabilidade entre os operadores das redes e os clientes mais sensíveis às variações da qualidade da onda de tensão. Os operadores são responsáveis por um nível de qualidade que satisfaça a generalidade dos clientes e os clientes mais sensíveis à qualidade da onda de tensão são responsáveis por imunizar as suas próprias instalações.

Para verificar se a qualidade da onda de tensão respeita os limites estabelecidos, os operadores das redes de transporte e de distribuição devem monitorizar determinadas características da tensão, definidas no Regulamento da Qualidade de Serviço.

Grupo de acompanhamento

O Regulamento da Qualidade de Serviço (RQS), aprovado pela ERSE, define a existência do Grupo de Acompanhamento, com o objetivo de contribuir para o aprofundamento da regulação e regulamentação de matérias de qualidade de serviço.

Este grupo tem como competências:

  • O acompanhamento das disposições estabelecidas no RQS;
  • A recolha de contributos para futuros processos de revisão regulamentar;
  • A harmonização das práticas adotadas pelas diferentes entidades.

O Grupo de Acompanhamento é composto por representantes da Direção-Geral de Energia e Geologia, das direções regionais com a área da energia nas regiões autónomas, operadores de redes e outras infraestruturas e associações de consumidores.

Relatório anual

Eventos excecionais

Consideram-se eventos excecionais os que reúnam cumulativamente as seguintes características:

  • Baixa probabilidade de ocorrência do evento ou das suas consequências
  • Provoquem uma significativa diminuição da qualidade de serviço prestada
  • Não seja razoável, em termos económicos, que os operadores de redes, comercializadores ou, no caso das regiões autónomas, os produtores, evitem a totalidade das suas consequências
  • O evento e as suas consequências não sejam imputáveis aos operadores de redes, comercializadores ou, no caso das regiões autónomas, aos produtores

Para um evento ser considerado excecional, um operador de rede ou um comercializador devem apresentar uma proposta à ERSE.

A classificação como evento excecional permite que as consequências do mesmo possam ser excluídas dos indicadores gerais e individuais de qualidade de serviço na comparação com os padrões.

Os eventos excecionais foram previstos no Regulamento da Qualidade de Serviço publicado em 2013, encontrando-se em vigor desde 2014.

 

EVENTOS EXCECIONAIS

REN - Rede Eléctrica Nacional, S.A.

Outubro 2017

Agosto 2016

EDP Distribuição - Energia, S.A.

Ano de 2019

Ano de 2018

Ano de 2017

Ano de 2016

Ano de 2015

Ano de 2014

EDA - Eletricidade dos Açores, S.A. 

Dezembro de 2015

Ano de 2014

EEM - Empresa de Eletricidade da Madeira, S.A.

Novembro 2014

Fevereiro 2014

Janeiro 2014