Processo de Contraordenação n.º 16/2023 (e 03/2024 e 05/2024) – Petrogal, S.A.
Visada:Petrogal, S.A.
Normas:Artigos 66.º e 236.º do RRC 2020 e artigos 65.º e 243.º do RRC 2023, n.º 3 do artigo 107.º do RQS 2021 e n.º 3 do artigo 117.º do RQS 2023, alínea e) do n.º 1 do artigo 16.º e artigo 49.º, do RRC, alínea b) do artigo 8.º do Anexo I do RRC2021, artigo 5.º, n.º 3 da Portaria n.º 348/2017, de 14 de novembro, conjugado com o artigo 9.º da Diretiva da ERSE n.º 1/2018, n.º 4 do artigo 8.º do Decreto-Lei n.º 134/2009, de 2 de junho, e artigo 5.º, n.º 1 do mesmo Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro
Descrição: A Petrogal comunicou em 02/10/2023 a ocorrência de um incidente, ocorrido em 2023, que levou à eliminação definitiva, por prestador de serviços externo, de todas as gravações de chamadas com mais de 30 dias no âmbito da relação contratual com clientes. Tendo sido realizadas diligências adicionais para apuramento dos factos, o Conselho de Administração da ERSE deliberou a abertura do Processo de Contraordenação contra a visada.
Acresce que a ERSE recebeu da Entidade Nacional para o Setor Energético E.P.E. (ENSE) denúncia de indícios da prática de infrações pela visada, recolhidos no âmbito de uma ação de fiscalização à atividade de comercializador de energia em regime de mercado.
Também, a Direção de Tarifas, Preços e Eficiência Energética da ERSE efetuou uma ação de fiscalização às faturas dos comercializadores de eletricidade para clientes em BTN, no âmbito da qual recolheu elementos que indiciavam a prática de infrações pela Petrogal, S.A.
Ainda, a Direção de Consumidores e Energia da ERSE remeteu para averiguação sancionatória reclamações de consumidores apresentadas contra a visada que tinham indícios da prática de infrações.
Finalmente, a ENSE remeteu à ERSE uma participação com um conjunto de folhas de livro de reclamação, exaradas em livros de reclamações da Petrogal, que não foram alegadamente enviadas, no prazo legalmente previsto, à entidade competente.
No decurso da investigação, a ERSE solicitou elementos à visada, tendo sido apurada a prática de contraordenações pela Petrogal, S.A.
Por existir probabilidade séria de vir a ser proferida uma decisão condenatória, o Conselho de Administração da ERSE deliberou, a 11 de abril de 2025, no âmbito do processo, deduzir Nota de Ilicitude contra a visada, pela prática das seguintes contraordenações:
a) 1 (uma) contraordenação leve, a título negligente, punível nos termos da alínea j) do n.º 3 do artigo 28.º e alínea j) do n.º 3 do artigo 29.º do RSSE, por, no âmbito da sua atuação enquanto comercializador de energia elétrica e gás natural em regime de mercado registado para o efeito, ter violado o dever de gravar de forma integral e conservar em suporte duradouro, pelo período de 3 anos ou pelo tempo de duração do contrato acrescido do prazo de caducidade ou prescrição, quando este tenha duração superior, as chamadas telefónicas que visassem ou resultassem na obtenção de autorização expressa do cliente ou de qualquer declaração expressa deste com vista à celebração ou alteração de um contrato de fornecimento de energia elétrica ou gás, quer efetuadas pelo comercializador, quer pelo cliente;
b) 1 (uma) contraordenação leve, a título negligente, punível nos termos da alínea j) do n.º 3 do artigo 28.º e alínea j) do n.º 3 do artigo 29.º do RSSE, por, no âmbito da sua atuação enquanto comercializador de energia elétrica e gás natural em regime de mercado registado para o efeito, ter violado o dever de gravar de forma integral e conservar em suporte duradouro, pelo período de 3 anos, as chamadas telefónicas relevantes para a verificação pela ERSE do cumprimento do RQS;
c) 1 (uma) contraordenação leve, a título negligente, punível nos termos da alínea j) do n.º 3 do artigo 28.º e alínea j) do n.º 3 do artigo 29.º do RSSE, por, no âmbito da sua atuação enquanto comercializador de energia elétrica e gás natural em regime de mercado registado para o efeito, ter violado o dever de pagar as compensações devidas à cliente, por quatro vezes, pelo atraso de resposta a reclamações no máximo na primeira fatura emitida após 45 dias seguintes à prática do facto que originou o direito à compensação;
d) 1 (uma) contraordenação económica grave, a título doloso, punível nos termos dos artigos 18.º e 19.º do RJCE, por, no âmbito da sua atividade enquanto comercializador de energia elétrica e gás natural em regime de mercado registado para o efeito, não ter apresentado resposta a pedidos de informação formulados através dos centros telefónicos de relacionamento no prazo legalmente estabelecido e ter inviabilizado o acesso à informação solicitada pela cliente;
e) 1 (uma) contraordenação leve, a título negligente, punível nos termos da alínea j) do n.º 3 do artigo 28.º do RSSE, por, no âmbito da sua atuação enquanto comercializador de energia elétrica em regime de mercado registado para o efeito, ter violado o dever de disponibilizar informação sobre a rotulagem de energia comercializada nas suas propostas de fornecimento de energia elétrica remetidas aos clientes, na medida em que, pelo menos a 19 de setembro de 2022 e até julho de 2023, a Petrogal não incluía nas propostas de fornecimento de energia elétrica remetidas aos clientes essa informação;
f) 1 (uma) contraordenação grave, a título negligente, punível nos termos da alínea h) do n.º 2 do artigo 28.º do RSSE, por, no âmbito da sua atuação enquanto comercializador de energia elétrica em regime de mercado registado para o efeito, ter violado o dever de disponibilizar nas faturas as hiperligações para o Simulador de Rotulagem de Energia da ERSE, na medida em que, pelo menos a 19 de setembro de 2022 e até 13 de janeiro de 2024, a Petrogal não incluía nas faturas que remetia aos seus clientes a referida hiperligação;
g) 1 (uma) contraordenação grave, a título negligente, punível nos termos da alínea h) do n.º 2 do artigo 28.º do RSSE, por, no âmbito da sua atuação enquanto comercializador de energia elétrica em regime de mercado registado para o efeito, ter emitido faturação a clientes, com cálculo incorreto do valor do diferencial face às condições de preço regulado, na medida em que as faturas apresentam um cálculo do valor incorreto;
h) 1 (uma) contraordenação leve, a título negligente, punível nos termos da alínea j) do n.º 3 do artigo 28.º do RSSE, por, no âmbito da sua atuação enquanto comercializador de energia elétrica em regime de mercado registado para o efeito, ter violado o dever de suspender a faturação das tarifas de acesso às redes ao cliente durante o período de interrupção do fornecimento de energia elétrica;
i) 6 (seis) contraordenações económicas graves, a título negligente, puníveis nos termos do artigo 9.º, n.º 1, do Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, na redação em vigor à data dos factos, por, no âmbito da sua atuação enquanto comercializador de combustíveis, ter violado o dever de envio atempado dos originais das folhas de reclamação à entidade competente.
A Petrogal, na qualidade de visada, apresentou, ao abrigo do artigo 19.º do RSSE, uma Proposta de Transação, datada de 04/07/2025, com a confissão de factos e o reconhecimento da sua responsabilidade a título negligente.
Destaca-se que, relativamente às gravações de chamadas que foram apagadas, a visada assumiu o compromisso de resolver as reclamações a favor dos clientes quando não exista outro meio de prova em contrário, reconhecendo que tal compromisso é suscetível de ser utilizado na arbitragem de conflitos de consumo. Ainda, a visada corrigiu ou assumiu prazo para a correção das demais infrações em causa.
Analisados e ponderados todos os factos e o direito aplicável, no âmbito do procedimento de transação, o Conselho de Administração da ERSE aceitou a Proposta de Transação e decidiu aplicar à visada uma coima única no montante de 400.000€ e reduzi-la para 200.000€, atendendo à situação económica da visada, à sua colaboração, à correção efetiva das infrações e à compensação paga ao cliente.
Tendo a Petrogal confirmado a Minuta de Transação, abdicado de litigância e procedido ao pagamento integral da coima, a decisão condenatória do Conselho de Administração da ERSE tornou-se definitiva, conforme determinado pela alínea b) do n.º 3 do artigo 21.º do RSSE.
Normas: artigos 66.º e 236.º do RRC 2020 e artigos 65.º e 243.º do RRC 2023, n.º 3 do artigo 107.º do RQS 2021 e n.º 3 do artigo 117.º do RQS 2023, alínea e) do n.º 1 do artigo 16.º e artigo 49.º, do RRC, alínea b) do artigo 8.º do Anexo I do RRC2021, artigo 5.º, n.º 3 da Portaria n.º 348/2017, de 14 de novembro, conjugado com o artigo 9.º da Diretiva da ERSE n.º 1/2018, n.º 4 do artigo 8.º do Decreto-Lei n.º 134/2009, de 2 de junho, e artigo 5.º, n.º 1 do mesmo Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro.
Data de Conclusão do Processo: 20/08/2025
