A qualidade de serviço proporcionada aos clientes pelos operadores de redes e pelos comercializadores reúne um conjunto de temas como a prestação de serviços aos clientes (qualidade de serviço comercial) e a continuidade e características do fornecimento de gás (qualidade de serviço técnica).

A qualidade de serviço é definida pela ERSE através do Regulamento da Qualidade de Serviço (RQS).

A qualidade de serviço comercial abrange temas como o atendimento aos clientes, a resposta a reclamações e pedidos de informação, a leitura de contadores ou a prestação de serviços nas instalações dos clientes.

Os indicadores gerais medem a qualidade do ponto de vista dos clientes e o desempenho dos operadores, contribuindo para promover a melhoria do desempenho das empresas.

Consulte aqui os indicadores da qualidade de serviço comercial.

Em certos casos, a ERSE define níveis mínimos (padrões) para os indicadores gerais:

*aplicável aos comercializadores em regime de mercado que optem por disponibilizar este serviço.

As obrigações individuais garantem a cada cliente um nível mínimo de qualidade de serviço. Se o operador não o cumprir, deve pagar uma compensação ao cliente.

Nas visitas combinadas, se o operador de rede cumprir o horário, mas o cliente não estiver presente, este deve pagar uma compensação ao operador de rede. O cliente fica também obrigado a pagar uma compensação ao operador de rede se, numa assistência técnica, a responsabilidade da avaria não for do operador de rede. O valor da compensação é de 20 euros, exceto na resposta a reclamações onde os comercializadores pagam o valor definido em contrato, nunca inferior a 5 euros.

A vertente técnica da qualidade de serviço é habitualmente dividida em dois vetores: i) a continuidade de serviço; e ii) as características de fornecimento (características do gás e a pressão do fornecimento do gás).

A qualidade de serviço técnica abrange o desempenho do terminal de receção, armazenamento e regaseificação de gás natural liquefeito (GNL), da rede de transporte e das redes de distribuição.

A caracterização da continuidade de serviço é feita utilizando:

• Indicadores gerais, que medem o desempenho global das diversas infraestruturas do sistema de gás
• Indicadores individuais, que medem a qualidade do serviço prestado a cada cliente

Estão estabelecidos indicadores individuais para a rede de distribuição que avaliam as interrupções a cada cliente:

• Número de interrupções: número de interrupções por cliente, durante um determinado período
• Duração das interrupções: duração acumulada das interrupções, durante um determinado período

Os indicadores individuais devem ser determinados diferenciando as seguintes classes de interrupções: i) Interrupções previstas controláveis; ii) Interrupções não controláveis; e iii) Interrupções acidentais controláveis.

O Regulamento da Qualidade de Serviço (RQS) define as características do gás e a pressão de fornecimento, bem como as respetivas metodologias de verificação.

O RQS estabelece a monitorização das características do gás natural mais relevantes para a sua utilização. Para algumas das características são estabelecidos valores padrão ou gamas de variação admissível.

A pressão do gás deve ser mantida dentro dos limites necessários para que as infraestruturas e os equipamentos nas instalações de utilização funcionem corretamente.

Consulte aqui os indicadores de continuidade de serviço dos operadores das infraestruturas de gás.

Relatórios anuais de qualidade de serviço do setor do gás publicados pela ERSE:

• Relatório da Qualidade de Serviço Comercial - 2022
• Brochura ERSExplica - Relatório da Qualidade de Serviço Comercial - 2022
• Relatório da Qualidade de Serviço Técnica do Setor do Gás - 2022
• Brochura ERSExplica - Relatório da Qualidade de Serviço Técnica do Setor do Gás - 2022
• Relatórios Anteriores

Relatórios de qualidade de serviço publicados pelo Conselho Europeu de Reguladores da Energia (CEER) resultantes da cooperação da ERSE no Working Group on Energy Quality of Supply:

• 7^th CEER-ECRB Benchmarking Report on the Quality of Electricity and Gas Supply - 2022
• 6.1^st CEER Benchmarking Report on the Continuity of Electricity and Gas Supply - 2018