01/08/2025

A ERSE – Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos publica hoje a primeira parte do Relatório anual da Qualidade de Serviço Comercial, relativo a 2024, sobre o desempenho dos operadores de rede e dos comercializadores no atendimento a clientes, bem como na resposta a pedidos de informação e a reclamações.

Este novo formato, de partição dos dados anuais em vários documentos, permite um maior desenvolvimento de cada um dos temas da qualidade de serviço comercial prestada pelos operadores.

Em breve serão publicados os restantes documentos e, até 15 de outubro, a ERSE publicará uma síntese com a informação global.

Quanto aos indicadores de 2024 referentes ao desempenho dos operadores de rede e dos comercializadores no atendimento a clientes, verifica-se que no atendimento presencial se mantém o bom desempenho global registado nos últimos anos. Identificou-se ainda que a grande maioria dos clientes tem atendimento presencial disponível.

No atendimento telefónico comercial, todos os indicadores analisados, no conjunto das empresas, melhoraram face ao ano anterior, com especial expressão nos operadores de rede de distribuição. Registaram-se ainda alguns incumprimentos do padrão regulamentar, apesar das medidas já colocadas em prática pelas empresas para mitigarem este aspeto.

Os valores globais da resposta a pedidos de informação mantêm os resultados positivos de 2023, representativos de um elevado nível de serviço sentido pelo conjunto dos clientes. Houve um aumento no número de comercializadores que cumprem o padrão regulamentar. A grande maioria das reclamações foi igualmente respondida a tempo, mantendo a tendência que tem ocorrido nos anos mais recentes. Apenas em 2% do total de reclamações foi solicitada a intervenção da ERSE, o que mostra a eficácia da resposta das empresas às reclamações.

Para uma comparação dos principais indicadores de diversos anos, consulte o painel interativo da Qualidade de Serviço Comercial.

Aceda ao Relatório