14/10/2026

A ERSE – Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos divulgou os relatórios “Qualidade de Serviço Comercial dos Setores Elétrico e do Gás 2025 - Atendimento, pedidos de informação e reclamações” e “Serviços locais e remotos”.

A análise da ERSE caracteriza a qualidade de serviço comercial no setor elétrico e no setor do gás e avalia o cumprimento do Regulamento da Qualidade de Serviço por parte das entidades reguladas.

A qualidade de serviço comercial regula assim o nível de serviço das empresas de eletricidade e gás aos clientes, onde se incluem temas como: meios de atendimento, ações para o início, ou fim, do fornecimento (ativação ou desativação), leitura dos contadores, resposta a avarias e emergências, ações na instalação do cliente (alteração de potência, mudança de contador, etc.), restabelecimento após interrupção por facto imputável ao cliente (habitualmente falta de pagamento), e resposta a reclamações.

Os principais indicadores de 2025, revelam que 96% dos clientes dispõem de atendimento presencial, e a generalidade dos centros de atendimento tem um bom desempenho no tempo de espera.

No atendimento telefónico, 78% das chamadas para comercializadores foram atendidas em menos de 60 segundos, valor que se mantém abaixo do padrão regulamentar (85%), pelo que alguns clientes tiveram uma espera acima da desejada.

A utilização das redes inteligentes permitiu que 98,5% dos serviços remotos fossem prestados dentro dos prazos definidos pela ERSE.

A resposta atempada às reclamações ocorreu em 94% das situações, com um tempo médio de resposta de 6 dias úteis.

Destaca-se ainda, em 2025, o montante das compensações, por incumprimentos de obrigações regulamentares individuais. Os clientes receberam dos operadores de redes, cerca de 1,6 milhões de euros em compensações, o que representa uma diminuição de, aproximadamente, 400 mil euros face a 2024.

Para promover a participação da comunidade na regulação energética, e alargar o acesso à informação, a ERSE divulgou também um ERSExplica, que sintetiza os principais indicadores da qualidade de serviço comercial nos setores elétrico e do gás. Esta informação é dirigida a públicos não especialistas, designadamente consumidores domésticos.

Aceda ao Relatório “Qualidade de Serviço Comercial dos Setores Elétrico e do Gás 2025 - Atendimento, pedidos de informação e reclamações”

Aceda ao Relatório “Serviços locais e remotos”

Aceda ao ERSExplica Relatório da Qualidade de Serviço Comercial 2025