ERSE divulga Relatório da Qualidade de Serviço Comercial em 2022
13/10/2023
A ERSE – Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos divulgou o Relatório da Qualidade de Serviço Comercial relativo a 2022 que retrata os níveis de desempenho dos operadores de rede de distribuição e dos comercializadores na prestação de serviços aos clientes, bem como a fiscalização do cumprimento das regras previstas no Regulamento da Qualidade de Serviço (RQS).
Um dos temas analisados neste documento é o atendimento presencial, cujos indicadores apresentaram um bom desempenho em 2022, quando aplicados globalmente aos operadores de rede de distribuição e aos comercializadores. A maioria dos atendimentos nos centros monitorizados tem um tempo de espera até 20 minutos. Já a nível do atendimento telefónico comercial verificou-se que uma parte substancial das empresas não cumpriu o padrão previsto no RQS.
Destaque ainda para a percentagem de reclamações respondidas a tempo pelos comercializadores, cerca de 89%, tendo o tempo médio de resposta rondado 8,2 dias úteis. No caso dos operadores de rede de distribuição, 97% respondeu dentro do tempo regulamentar com um tempo médio de resposta de 6,7 dias. O RQS define o prazo máximo de resposta de 15 dias úteis, nas duas situações, ou em prazo mais curto se definido no contrato com o comercializador.
Quanto às visitas combinadas, 96% foram iniciadas dentro do intervalo de tempo combinado, verificando-se 8% de cancelamentos e reagendamentos.
Relativamente aos clientes com necessidades especiais, as limitações no domínio da visão representaram a maior parcela do total deste grupo de clientes, sendo que os comercializadores e operadores de rede de distribuição devem garantir que o relacionamento comercial não é afetado pela limitação revelada pelo cliente.
Com o objetivo de promover a literacia energética dos consumidores e ampliar o seu acesso à informação elaborada pela ERSE, é divulgada simultaneamente a brochura ERSExplica – Qualidade de Serviço Comercial 2022 - a qual contém um resumo dos principais indicadores nesta matéria.
