Qualidade de serviço
A qualidade de serviço proporcionada aos clientes pelos operadores de redes e pelos comercializadores reúne um conjunto de temas como a prestação de serviços aos clientes (qualidade de serviço comercial) e a continuidade e características do fornecimento de eletricidade (qualidade de serviço técnica).
A qualidade de serviço é definida pela ERSE através do Regulamento da Qualidade de Serviço.
Comercial
A qualidade de serviço comercial abrange temas como o atendimento aos clientes, a resposta a reclamações e pedidos de informação, a leitura de contadores ou a prestação de serviços nas instalações dos clientes.
Os indicadores gerais medem a qualidade do ponto de vista dos clientes e o desempenho dos operadores, contribuindo para promover a melhoria do desempenho das empresas.
Consulte aqui os indicadores da qualidade de serviço comercial.
Em certos casos, a ERSE define níveis mínimos (padrões) para os indicadores gerais:
|
INDICADORES GERAIS |
PADRÃO |
APLICÁVEL A |
| Atendimentos presenciais com tempo de espera até 20 minutos (percentagem) | Sem padrão | Operadores de redes de distribuição e comercializadores* |
| Atendimentos telefónicos para comunicação de avarias (setor elétrico) e de emergências e avarias (setor do gás), com tempo de espera até 60 segundos | 85% | Operadores de redes de distribuição, comercializadores e agregadores* |
| Atendimentos telefónicos comerciais com tempo de espera até 60 segundos | 85% | Operadores de redes de distribuição, comercializadores e agregadores |
| Pedidos de informação apresentados por escrito com resposta até 15 dias úteis | 90% | Operadores de redes de distribuição, comercializadores e agregadores |
| Tempo médio de resposta a pedidos de informação apresentados por escrito | Sem padrão | Operador de rede de transporte e operadores de infraestruturas |
| Tempo médio de resposta a reclamações | Sem padrão | Operador de rede de transporte e operadores de infraestruturas |
| Situações de emergência com tempo de resposta até 60 minutos | 85% | Operadores de redes de distribuição |
| Situações de emergência com tempo de resposta até 90 minutos | 80% | Operadores de redes de transporte |
| Leituras com intervalo até 96 dias face à leitura anterior - setor elétrico | 92% | Operadores de redes de distribuição |
| Leituras com intervalo até 64 dias face à leitura anterior - setor do gás |
98 96% |
Operadores de redes de distribuição |
| Desempenho nos serviços prestados remotamente - setor elétrico | 98% | Operadores de redes de distribuição |
| Disponibilização de dados reais para faturação do acesso às redes - setores elétrico e do gás | 92% | Operadores de redes de distribuição |
| Correções de valores de anomalias de medição e leitura em prazo igual ou inferior a 30 dias |
65% 98% |
Operadores de redes de distribuição |
|
*aplicável aos comercializadores em regime de mercado e agregadores que optem por disponibilizar este serviço. |
||
As obrigações individuais garantem a cada cliente um nível mínimo de qualidade de serviço. Se o operador não cumprir o nível mínimo regulamentado, deve pagar uma compensação ao cliente.
Nas visitas combinadas, se o operador de rede cumprir o horário acordado, mas o cliente não estiver presente, este deve pagar uma compensação ao operador de rede. O cliente fica também obrigado a pagar uma compensação ao operador de rede se, numa assistência técnica, a responsabilidade da avaria não for do operador de rede. O valor da compensação é de 20 euros, exceto na resposta a reclamações onde os comercializadores pagam o valor definido em contrato, nunca inferior a 5 euros.
|
OBRIGAÇÕES |
METAS |
|
Reclamações
|
Operadores de redes de distribuição: até 15 dias úteis Comercializadores e agregadores: prazo definido contratualmente com cada cliente (nunca superior a 15 dias úteis) 15 dias úteis para reclamantes não clientes |
|
Ativações e desativações de fornecimento |
Operadores de redes de distribuição: disponibilidade de agenda para um dos 3 dias úteis seguintes |
|
Ativações e desativações remotas de fornecimento |
Operadores de redes de distribuição devem realizar as ativações remotas de fornecimento nos seguintes prazos: |
|
Visita combinada |
Operadores de redes de distribuição: início de visita dentro de intervalo de tempo combinado (máximo 2h30m) Clientes: estar presente no local durante o intervalo de tempo combinado até à chegada do operador de rede de distribuição Cancelamento ou reagendamento até as 17h00 do dia útil anterior por qualquer das partes |
| Ações remotas em substituição da visita combinada (prazos de realização) |
Operadores de redes de distribuição - Intervalos de tempo máximos, a contar da hora e data acordada com o cliente: A contagem dos prazos suspende-se em dias não-úteis e fora do horário utilizado pelo ORD para a realização de visitas combinadas |
| Assistência técnica (prazos de chegada ao local) |
Operadores de redes de distribuição: Se a avaria for comunicada entre as 0h00 e as 8h00, a contagem dos prazos inicia-se às 8h00, para clientes em baixa tensão normal (setor elétrico) ou consumidores (setor do gás), que não sejam clientes prioritários |
| Restabelecimento do fornecimento após interrupção por facto imputável ao cliente (prazos de comunicação e de chegada ao local) |
Comercializadores: 30 minutos para solicitar restabelecimento ao operador de rede de distribuição Operadores de redes de distribuição: |
| Restabelecimento remoto do fornecimento após interrupção/redução de potência contratada por facto imputável ao cliente (prazos de realização) |
Operadores de redes de distribuição: - 3 horas para restabelecimentos urgentes - 6 horas para os restantes restabelecimentos |
Técnica
A vertente técnica da qualidade de serviço é habitualmente dividida em dois vetores:
- Continuidade de serviço: número e duração das interrupções de fornecimento de energia elétrica
- Qualidade de energia elétrica: características da forma da onda da tensão como a frequência ou a amplitude
A continuidade de serviço caracteriza e avalia as situações em que se verifica a interrupção de fornecimento de energia elétrica aos pontos de entrega de uma rede, sejam clientes ou ligações a outras redes.
Os indicadores de continuidade de serviço são gerais quando se referem à totalidade de um sistema, a um conjunto de clientes ou a uma zona geográfica. Os indicadores são individuais quando se referem a cada um dos pontos de entrega.
As redes de transporte e de distribuição fornecem uma tensão alternada sinusoidal cuja frequência e amplitude se devem manter constantes ao longo do tempo, devendo respeitar os limites definidos no Regulamento da Qualidade de Serviço.
Consulte aqui os indicadores de continuidade de serviço do seu concelho.
Eventos excecionais
Podem ser considerados eventos excecionais os que reúnam cumulativamente as seguintes características:
- Baixa probabilidade de ocorrência do evento ou das suas consequências
- Provoquem uma significativa diminuição da qualidade de serviço prestada
- Não seja razoável, em termos económicos, que os operadores de redes, comercializadores ou, no caso das regiões autónomas, os produtores, evitem a totalidade das suas consequências
- O evento e as suas consequências não sejam imputáveis aos operadores de redes, comercializadores ou, no caso das regiões autónomas, aos produtores
Um evento só é considerado excecional após aprovação da ERSE, na sequência de pedido de um operador de rede ou de um comercializador.
A classificação como evento excecional permite que as consequências do mesmo possam ser excluídas na verificação do cumprimento dos padrões para os indicadores gerais e individuais de continuidade de serviço.
Os eventos excecionais, previstos no Regulamento da Qualidade de Serviço, encontram-se em vigor desde 2014.
Grupo de acompanhamento
O Regulamento da Qualidade de Serviço (RQS), aprovado pela ERSE, define a existência do Grupo de Acompanhamento, com o objetivo de contribuir para o aprofundamento da regulação e regulamentação de matérias de qualidade de serviço.
Este grupo tem como competências:
- O acompanhamento das disposições estabelecidas no RQS;
- A recolha de contributos para futuros processos de revisão regulamentar;
- A harmonização das práticas adotadas pelas diferentes entidades.
No âmbito das atividades desenvolvidas pelo Grupo de Acompanhamento lançou-se a campanha "A Qualidade de Serviço Cabe a Todos" que pretende criar uma rede de parcerias com instituições-chave do Sistema Elétrico Nacional, no sentido de sensibilizar os utilizadores das redes elétricas de que a melhoria da qualidade de serviço deve contar com a contribuição de todos, sendo uma responsabilidade global.
O Grupo de Acompanhamento é composto por representantes da Direção-Geral de Energia e Geologia, das direções regionais com a área da energia nas regiões autónomas, operadores de redes e outras infraestruturas, associações de consumidores, universidades e consultores.
Relatório anual
Relatórios anuais de qualidade de serviço do setor elétrico publicados pela ERSE:
- Relatório da Qualidade de Serviço Técnica do Setor Elétrico - 2023
- Brochura ERSExplica - Relatório da Qualidade de Serviço Técnica do Setor Elétrico - 2023
- Relatório da Qualidade de Serviço Comercial - 2023
- Brochura ERSExplica - Relatório da Qualidade de Serviço Comercial - 2023
- Relatórios Anteriores
Relatórios de qualidade de serviço publicados pelo Conselho Europeu de Reguladores da Energia (CEER) resultantes da cooperação da ERSE no Working Group on Energy Quality of Supply:
Preços para verificação da qualidade da energia
O Regulamento da Qualidade de Serviço prevê, no artigo 66.º e no ponto VIII do Anexo I, o valor limite a pagar pelos clientes devido a investigações decorrentes de reclamações relativas à qualidade da energia elétrica quando os requisitos mínimos de qualidade são observados, ou não o são por razões imputáveis ao reclamante.
Os preços máximos para a verificação da qualidade da energia aplicáveis em 2024 encontram-se disponíveis aqui.
