Qualidade de Serviço

A qualidade de serviço proporcionada aos clientes pelos operadores de redes e pelos comercializadores reúne um conjunto de temas como a prestação de serviços aos clientes (qualidade de serviço comercial) e a continuidade e características do fornecimento de gás (qualidade de serviço técnica).

A qualidade de serviço é definida pela ERSE através do Regulamento da Qualidade de Serviço (RQS).

Comercial

A qualidade de serviço comercial abrange temas como o atendimento aos clientes, a resposta a reclamações e pedidos de informação, a leitura de contadores ou a prestação de serviços nas instalações dos clientes.

Os indicadores gerais medem a qualidade do ponto de vista dos clientes e o desempenho dos operadores, contribuindo para promover a melhoria do desempenho das empresas.

Consulte aqui os indicadores da qualidade de serviço comercial.

Em certos casos, a ERSE define níveis mínimos (padrões) para os indicadores gerais:

INDICADORES GERAIS

PADRÃO

APLICÁVEL A

Atendimentos presenciais com tempo de espera até 20 minutos (percentagem) Sem padrão Operadores de redes de distribuição e comercializadores*
Atendimentos telefónicos para comunicação de avarias (setor elétrico) e de emergências e avarias (setor do gás), com tempo de espera até 60 segundos 85% Operadores de redes de distribuição, comercializadores  e agregadores*
Atendimentos telefónicos comerciais com tempo de espera até 60 segundos 85% Operadores de redes de distribuição, comercializadores  e agregadores 
Pedidos de informação apresentados por escrito com resposta até 15 dias úteis 90% Operadores de redes de distribuição, comercializadores  e agregadores 
Tempo médio de resposta a pedidos de informação apresentados por escrito Sem padrão Operador de rede de transporte e operadores de infraestruturas
Tempo médio de resposta a reclamações Sem padrão Operador de rede de transporte e operadores de infraestruturas
Situações de emergência com tempo de resposta até 60 minutos 85% Operadores de redes de distribuição
Situações de emergência com tempo de resposta até 90 minutos 80% Operadores de redes de transporte
Leituras com intervalo até 96 dias face à leitura anterior - setor elétrico 92% Operadores de redes de distribuição
Leituras com intervalo até 64 dias face à leitura anterior - setor do gás

98

96%
(se mais de 15% de contadores inacessíveis)%

Operadores de redes de distribuição
Desempenho nos serviços prestados remotamente - setor elétrico 98% Operadores de redes de distribuição
Disponibilização de dados reais para faturação do acesso às redes - setores elétrico e do gás 92% Operadores de redes de distribuição
Correções de valores de anomalias de medição e leitura em prazo igual ou inferior a 30 dias

65% 
(setor elétrico)

98% 
(setor do gás)

Operadores de redes de distribuição

*aplicável aos comercializadores em regime de mercado e agregadores que optem por disponibilizar este serviço.

 

As obrigações individuais garantem a cada cliente um nível mínimo de qualidade de serviço. Se o operador não o cumprir, deve pagar uma compensação ao cliente.

Nas visitas combinadas, se o operador de rede cumprir o horário, mas o cliente não estiver presente, este deve pagar uma compensação ao operador de rede. O cliente fica também obrigado a pagar uma compensação ao operador de rede se, numa assistência técnica, a responsabilidade da avaria não for do operador de rede. O valor da compensação é de 20 euros, exceto na resposta a reclamações onde os comercializadores pagam o valor definido em contrato, nunca inferior a 5 euros.

 

OBRIGAÇÕES

METAS

Reclamações
(prazo de resposta)

 

Operadores de redes de distribuição: até 15 dias úteis

Comercializadores e agregadores: prazo definido contratualmente com cada cliente (nunca superior a 15 dias úteis)

15 dias úteis para reclamantes não clientes

Ativações e desativações de fornecimento
(disponibilidade de agendamento)

Operadores de redes de distribuição: disponibilidade de agenda para um dos 3 dias úteis seguintes

Ativações e desativações remotas de fornecimento
(prazos para realização)

Operadores de redes de distribuição devem realizar as ativações remotas de fornecimento nos seguintes prazos: 
 - 24 horas após indicação do comercializador – se o cliente não indicar data preferencial
 - 24 horas a partir da hora e data preferencial indicada
 - 3 horas após indicação do comercializador, se o cliente pedir urgência

Visita combinada
(cumprimento de intervalo de tempo)

Operadores de redes de distribuição: início de visita dentro de intervalo de tempo combinado (máximo 2h30m)

Clientes: estar presente no local durante o intervalo de tempo combinado até à chegada do operador de rede de distribuição

Cancelamento ou reagendamento até as 17h00 do dia útil anterior por qualquer das partes

Ações remotas em substituição da visita combinada
(prazos de realização)

Operadores de redes de distribuição - Intervalos de tempo máximos, a contar da hora e data acordada com o cliente:
 - 24 horas se não for necessária a presença do cliente
 - 60 minutos se for necessária a presença do cliente

A contagem dos prazos suspende-se em dias não-úteis e fora do horário utilizado pelo ORD para a realização de visitas combinadas

Assistência técnica
(prazos de chegada ao local)

Operadores de redes de distribuição:
 - clientes prioritários: até 2 horas
 - restantes clientes: até 4 horas

Se a avaria for comunicada entre as 0h00 e as 8h00, a contagem dos prazos inicia-se às 8h00, para clientes em baixa tensão normal (setor elétrico) ou consumidores (setor do gás), que não sejam clientes prioritários

Restabelecimento do fornecimento após interrupção por facto imputável ao cliente
(prazos de comunicação e de chegada ao local)

Comercializadores: 30 minutos para solicitar restabelecimento ao operador de rede de distribuição

Operadores de redes de distribuição:
- clientes em baixa tensão normal (setor elétrico) ou consumidores (setor do gás): 12 horas
- restantes clientes: 8 horas
- restabelecimento urgente: 4 horas (custo adicional)

Restabelecimento remoto do fornecimento após interrupção/redução de potência contratada por facto imputável ao cliente
(prazos de realização)
Operadores de redes de distribuição:
 - 3 horas para restabelecimentos urgentes
 - 6 horas para os restantes restabelecimentos

 

Técnica

A vertente técnica da qualidade de serviço é habitualmente dividida em dois vetores: i) a continuidade de serviço; e ii) as características de fornecimento (características do gás e a pressão do fornecimento do gás).

A qualidade de serviço técnica abrange o desempenho do terminal de receção, armazenamento e regaseificação de gás natural liquefeito (GNL), da rede de transporte e das redes de distribuição.

A caracterização da continuidade de serviço é feita utilizando:

  • Indicadores gerais, que medem o desempenho global das diversas infraestruturas do sistema de gás
  • Indicadores individuais, que medem a qualidade do serviço prestado a cada cliente

Estão estabelecidos indicadores individuais para a rede de distribuição que avaliam as interrupções a cada cliente:

  • Número de interrupções: número de interrupções por cliente, durante um determinado período
  • Duração das interrupções: duração acumulada das interrupções, durante um determinado período

Os indicadores individuais devem ser determinados diferenciando as seguintes classes de interrupções: i) Interrupções previstas controláveis; ii) Interrupções não controláveis; e iii) Interrupções acidentais controláveis.

Regulamento da Qualidade de Serviço (RQS) define as características do gás e a pressão de fornecimento, bem como as respetivas metodologias de verificação.

O RQS estabelece a monitorização das características do gás natural mais relevantes para a sua utilização. Para algumas das características são estabelecidos valores padrão ou gamas de variação admissível.

A pressão do gás deve ser mantida dentro dos limites necessários para que as infraestruturas e os equipamentos nas instalações de utilização funcionem corretamente.

Consulte aqui os indicadores de continuidade de serviço dos operadores das infraestruturas de gás.

Relatório anual

Relatórios anuais de qualidade de serviço do setor do gás publicados pela ERSE:

Relatórios de qualidade de serviço publicados pelo Conselho Europeu de Reguladores da Energia (CEER) resultantes da cooperação da ERSE no Working Group on Energy Quality of Supply: