ERSE divulga o Relatório da Qualidade de Serviço Comercial de 2023
09/10/2024
A ERSE – Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos divulgou o Relatório da Qualidade de Serviço Comercial relativo a 2023 que apresenta o desempenho dos operadores de rede de distribuição e dos comercializadores nos serviços prestados aos clientes, e reporta a fiscalização do cumprimento do Regulamento da Qualidade de Serviço (RQS).
No atendimento presencial regista-se globalmente um bom desempenho. A grande maioria dos atendimentos nos centros monitorizados tem um tempo de espera até 20 minutos. Quanto ao atendimento telefónico comercial, o desempenho das empresas melhorou em 2023 mas persistem alguns incumprimentos do padrão previsto no RQS.
A resposta a reclamações mantém o bom desempenho nos comercializadores, com 94% de reclamações respondidas a tempo e um tempo médio de resposta de 7,1 dias úteis. Também os operadores de rede de distribuição apresentam valores positivos, com 95% de respostas dentro do tempo regulamentar, e um tempo médio de resposta de 7,8 dias úteis. O RQS define o prazo máximo de resposta de 15 dias úteis, nas duas situações, ou um prazo mais curto se definido no contrato com o comercializador.
No que respeita a visitas combinadas com os clientes, os operadores cumpriram o intervalo de tempo acordado em 96% das situações. Houve 9% de cancelamentos ou reagendamentos.
Os clientes com limitações no domínio da visão continuam a representar a maior parcela do total de clientes com necessidades especiais. Os comercializadores e operadores de rede de distribuição devem garantir que o relacionamento comercial com estes clientes não é afetado pelas limitações que estes possam apresentar.
Para aumentar a literacia energética dos consumidores e ampliar o seu acesso à informação elaborada pela ERSE, é divulgada também a brochura ERSExplica – Qualidade de Serviço Comercial 2023 com um resumo dos principais indicadores nesta matéria.
Para uma comparação dos principais indicadores de diversos anos, consulte o dashboard da Qualidade de Serviço Comercial, na página da ERSE.
Aceda ao Relatório de Qualidade de Serviço Comercial - 2023
