24 Agosto 2019
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  • Qualidade de Serviço 

  • 1.
    O Regulamento da Qualidade de Serviço também se aplica aos comercializadores em regime de mercado?
    Os Regulamentos da Qualidade de Serviço do setor elétrico e do gás natural aplicam-se a todos os comercializadores. Contudo, há dimensões de qualidade de serviço distintas para cada agente de mercado (ex.: operadores das redes de transporte, distribuição, comercializadores, comercializadores de último recurso).

    No setor elétrico, com a publicação do Decreto-Lei n.º 215-A/2012 e 215-B/2012 a responsabilidade pela aprovação e publicação deste Regulamento passou para a ERSE. A ERSE prevê a publicação do novo Regulamento da Qualidade de Serviço durante o ano de 2013,  o qual terá um conjunto de alterações associadas à nova realidade do setor elétrico, há semelhança com o já proposto para Regulamento da Qualidade de Serviço no gás natural.
  • 2.
    Que garantias são dadas aos clientes dos comercializadores em regime de mercado no que se refere à qualidade de serviço técnica?
    As características técnicas do fornecimento de electricidade e de gás natural aos clientes dos comercializadores em regime de mercado são iguais às dos clientes do comercializador de último recurso. A qualidade de serviço técnica diz respeito à actividade de distribuição, que compete aos operadores das redes de distribuição, que a exercem em regime de exclusividade. Assim, no caso do setor elétrico, quer os clientes dos comercializadores em regime de mercado, quer os clientes do comercializador de último recurso têm direito ao pagamento das compensações previstas no Regulamento da Qualidade de Serviço no caso de incumprimento dos padrões da qualidade de serviço técnica aplicáveis. O pagamento de eventuais compensações é efectuado através da fatura sem carecer de reclamação por parte do cliente, independentemente de qual seja o comercializador.
  • 3.
    Que garantias são dadas aos clientes dos comercializadores em regime de mercado no que se refere à qualidade de serviço comercial?
    No âmbito do Regulamento da Qualidade de Serviço, os comercializadores em regime de mercado devem assegurar aos seus clientes:
    • Uma modalidade de atendimento (presencial, telefónica ou escrita, na qual se inclui o correio electrónico) que garanta o relacionamento comercial completo com os seus clientes.
    • Um atendimento telefónico permanente e gratuito para a comunicação de leituras e avarias, seja através de meios próprios ou através do operador da rede de distribuição.
    • Informação rigorosa e atualizada sobre os diversos aspectos da relação contratual, tais como: utilização eficiente de electricidade, contratos de fornecimento, preços, serviços disponíveis, modalidades de faturação e pagamento e formas de apresentação de reclamações.
    • Meios de comunicação e de atendimento adequados às especificidades dos clientes com necessidades especiais, designadamente a informação individual no caso de interrupções de fornecimento previstas, objecto de pré-aviso.
  • 4.
    Que fazer em caso de interrupção de fornecimento?
    Deve comunicar a interrupção de fornecimento ao seu comercializador, que o poderá ajudar a identificar a razão da interrupção, ou diretamente ao operador da rede de distribuição. O seu comercializador disponibilizará toda a informação sobre os meios e formas de contacto a utilizar em cada caso.
  • 5.
    A quem devo apresentar a minha reclamação sobre qualidade de serviço técnica?
    As reclamações relativas à qualidade de serviço técnica deverão ser apresentadas ao comercializador, que as deverá expor ao operador da rede de distribuição.
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