20 Fevereiro 2019
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  • Contratação 

  • 1.
    Os comercializadores em regime de mercado podem recusar celebrar um contrato comigo?
    Os comercializadores que pretendam abastecer clientes em BTN, os comercializadores que pretendam abastecer clientes com consumos anuais de gás
    natural inferiores a 10 000 m3 ou detenham um número de clientes igual ou superior a 5 mil, estão sujeitos à obrigação de apresentação de propostas de fornecimento  publicamente, designadamente através das suas páginas na Internet, bem como a todos os consumidores que o solicitem e cujas instalações se encontrem ligadas à rede.
    Caso os consumidores aceitem a proposta de fornecimento efectuada pelo comercializador, este não pode recusar-se a celebrar o contrato de fornecimento.

    A obrigação de apresentação de proposta de fornecimento não é aplicável se para efeitos dessa apresentação for devido pelo comercializador o pagamento de custos, designadamente decorrentes do regime de contratação pública.
  • 2.
    Que medidas existem para que os contratos de fornecimento dos comercializadores respeitem os direitos dos consumidores?
    As condições contratuais devem ser equitativas e previamente conhecidas do consumidor antes da celebração ou confirmação do contrato. Além disso, as cláusulas contratuais devem ser redigidas em linguagem clara e compreensível, sem caráter enganador ou abusivo, em conformidade com o previsto na lei.
    A legislação e a regulamentação do setor elétrico estabelecem que os contratos de fornecimento de electricidade entre os comercializadores e os seus clientes devem especificar nomeadamente os seguintes aspectos:
    • A identidade e o endereço do comercializador, bem como o código de instalação de consumo.
    • Serviços fornecidos e os níveis de qualidade desses serviços, bem como a data de início de fornecimento, bem como as condições de acesso e utilização dos serviços do comercializador.
    • Outro tipo de serviços que sejam contemplados no contrato, designadamente serviços de manutenção.
    • A possibilidade de registo como cliente com necessidades especiais, nos termos previsto no Regulamento da Qualidade de Serviço.
    • Os meios através dos quais pode ser obtida informação atualizada sobre as tarifas e preços e outros encargos eventualmente aplicáveis.
    • A duração do contrato, as condições de renovação e termo do contrato e dos serviços que lhe sejam associados.
    • Os meios de pagamento ao dispor dos clientes.
    • Os indicadores e padrões de qualidade de serviço aplicáveis, bem como as compensações e as disposições de reembolso aplicáveis quando os padrões de qualidade de serviço estabelecidos ou contratados não forem observados.
    • Os prazos máximos de resposta a pedidos de informação ou reclamações que lhe sejam dirigidos.
    • O método a utilizar para efeitos de resolução de eventuais conflitos.
  • 3.
    Que informações me podem ser exigidas pelos comercializadores para a celebração do contrato?
    Dos contratos têm de constar algumas informações indispensáveis à identificação do cliente e à caracterização da instalação (ex.: escalão de consumo, nível de tensão, potência contratada, etc.), nos termos previstos na regulamentação aplicável. Além destas, só poderão ser solicitadas informações que respeitem a legislação relativa à proteção dos dados pessoais ou as que forem expressamente consentidas pelos clientes.
  • 4.
    O que tenho de fazer para celebrar um contrato de fornecimento relativamente a uma instalação nova, que nunca tenha sido abastecida?
    O cliente deverá celebrar contrato de fornecimento com o comercializador escolhido.
    No caso das instalações elétricas, esta deverá possuir ligação à rede e estar certificada pela Certiel.
    No caso do gás natural, a instalação deverá estar preparada para o consumo de gás natural e a canalização de gás deverá ser inspecionada por entidade inspetora competente, préviamente à início do contrato. Após a inspeção deverá ser entregue ao cliente o devido relatório de inspeção comprovativo da situaçao invocada.
  • 5.
    Se pretender alterar a potência contratada a quem a devo solicitar?
    As alterações de potência contratada deverão ser solicitadas junto do seu comercializador.
  • 6.
    A quem devo solicitar a alteração de escalão de consumo?
    O escalão de consumo de gás natural é escolhido pelo cliente, com a ajuda do comercializador, na celebração do contrato de fornecimento. O comercializador deverá prestar a informação necessária ao cliente para que a opção escolhida reflita as necessidades previstas de consumo.
    Nos termos do Regulamento de Relações Comerciais, o escalão de consumo é revisto anualmente (na data de aniversário do contrato de fornecimento) pelo operador da rede de distribuição, que deverá posicionar o cliente no escalão correspondente ao seu consumo.
  • 7.
    O meu comercializador pode recusar a resolução do meu contrato?
    Não. Qualquer das partes pode rescindir o contrato. Contudo, para proceder à resolução do mesmo é necessário atender às suas cláusulas gerais e particulares. O contrato pode prever, por exemplo, uma antecedência mínima para efeitos de cessação do mesmo.
  • 8.
    Em regime de mercado, quem pode denunciar um contrato?
    O contrato de fornecimento pode ser denunciado pelo cliente ou pelo comercializador.
    No caso da denúncia do contrato ser efectuada por iniciativa do comercializador compete ao comercializador informar por escrito o cliente, na data de comunicação da denúncia do contrato, da necessidade de celebração de um novo contrato de fornecimento de electricidade dentro do prazo máximo de 20 dias úteis. Se o cliente não celebrar novo contrato de fornecimento naquele prazo, será concretizada a interrupção de fornecimento.
    No caso da denúncia do contrato ser efectuada pelo cliente, este deve comunicar a denúncia junto do comercializador. O comercializador comunica ao operador da rede de distribuição o pedido de denúncia. Uma vez confirmada a denúncia do contrato de fornecimento, a interrupção do fornecimento poderá ocorrer caso o cliente não celebre novo contrato com outro comercializador de eletricidade ou de gás natural, consoante o caso.
  • 9.
    Em que condições poderá o comercializador em regime de mercado interromper o meu fornecimento?
    A interrupção do fornecimento de electricidade ou de gás natural é uma atividade exclusiva dos operadores das redes de distribuição, não podendo ser o comercializador a efectuar a interrupção do fornecimento.
    A interrupção de fornecimento por facto imputável ao cliente carece de aviso prévio a realizar pelo comercializador com a antecedência mínima de 20 dias. Os clientes que beneficiem da tarifa social e ASECE a antecedência é de 15 dias úteis.
    As causas que podem motivar a interrupção do fornecimento  de eletricidade ou de gás natural estão tipificadas nos respetivos Regulamentos de Relações Comerciais, sendo as seguintes:
    - Casos fortuitos e de força maior;
     - Razões de segurança;
     - Razões de interesse público;
     - Razões de serviço;
    - Facto imputável ao cliente (ex.: falta de pagamento); 
    - Acordo com o cliente.

    Sendo um cliente de um comercializador em regime de mercado, além das razões indicadas, o fornecimento só poderá ser interrompido no caso de, na sequência da rescisão de contrato, não ser celebrado no prazo de 20 dias úteis um novo contrato com outro comercializador.
  • 10.
    Em caso de reclamação com o comercializador em regime de mercado, como devo proceder?
    As reclamações deverão ser sempre enviadas em primeiro lugar para o comercializador com quem o cliente celebrou contrato de fornecimento. No caso de não ficar satisfeito com a resposta, ou o comercializador não lhe responder dentro do prazo máximo estabelecido no contrato de fornecimento para o efeito, poderá reclamar junto da ERSE ou de outra entidade vocacionada para a defesa do consumidor ou para a resolução extrajudicial de conflitos, sem prejuízo do recurso para os tribunais.
    Caso o comercializador disponha de atendimento presencial, poderá igualmente dirigir-se às instalações do comercializador onde este efectue atendimento ao público e solicitar o livro de reclamações para aí formular a sua reclamação.
  • 11.
    Os comercializadores estão obrigados a aderir a alguma forma de justiça alternativa?
    Após a apresentação da reclamação junto do seu comercializador (de último recurso ou em regime de mercado), qualquer cliente poderá reclamar junto da ERSE ou de outras entidades, no âmbito da resolução extrajudicial de conflitos.

    Nos termos da Lei 6/2011, de 10 de março que procedeu à alteração da Lei n.º 23/96, de 26 de julho 26 de Julho, os litígios de consumo no âmbito dos serviços públicos essenciais estão sujeitos a arbitragem necessária sempre que, por opção expressa dos utentes que sejam pessoas singulares, sejam submetidos à apreciação do tribunal arbitral dos centros de arbitragem de conflitos de consumo legalmente autorizados.
    Assim, os consumidores poderão sempre recorrer aos Centros de Arbitragem de Consumo para a resolução de litígios associados aos seus contratos de fornecimento.
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