23 Janeiro 2018
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  • Regulamento da Qualidade de Serviço 


    O Regulamento da Qualidade de Serviço do Setor Elétrico e do Setor do Gás Natural (RQS) tem por objeto estabelecer os padrões de qualidade de serviço de natureza técnica e comercial a que devem obedecer os serviços prestados no âmbito do Sistema Nacional de Gás Natural.

    O RQS define as regras de avaliação e caracterização da qualidade do serviço de fornecimento de gás natural e aplica-se aos clientes, aos comercializadores e aos operadores das infra-estruturas do setor (operadores das redes de distribuição, operador da rede de transporte, operadores de armazenamento subterrâneo e operadores de terminal de recepção, armazenamento e regaseificação de GNL).

    O RQS estabelece ainda as regras tendo em vista garantir um nível mínimo de qualidade de serviço prestado aos clientes, nomeadamente, através de disposições relativas a:
    • Competências, responsabilidades e obrigações dos diferentes operadores e agentes envolvidos;
    • Indicadores e padrões de qualidade de serviço técnica e comercial;
    • Compensações a pagar pelas empresas aos clientes quando excedidos os padrões de qualidade definidos, assim como as compensações a pagar pelos clientes às empresas por incumprimento das suas obrigações;
    • Clientes com necessidades especiais e clientes prioritários.

    Com o objetivo de monitorizar e aferir os níveis da qualidade de serviço prestados, o RQS é direcionado para duas vertentes específicas: a vertente técnica e a vertente comercial.

    A vertente técnica refere-se a questões de fornecimento do gás natural tais como:

    • Continuidade de fornecimento.
    • Características do gás natural fornecido e condições de fornecimento.

    Por outro lado, a vertente comercial refere-se ao relacionamento entre os operadores das redes de distribuição ou os comercializadores, incluindo os comercializadores de último recurso, com os seus clientes, nomeadamente no que respeita ao atendimento, à prestação de informação e às reclamações.

    Em outubro de 2017, na sequência da 61.º Consulta Pública, a ERSE aprovou o RQS, comum ao setor elétrico e ao setor do gás natural, bem como o respetivo Manual de Procedimentos.

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