A qualidade de serviço comercial, prestada aos clientes pelas empresas, quer sejam operadores de rede ou comercializadores, abrange uma série de temas como a rapidez de atendimento, a resposta a solicitações diversas, a leitura de contadores ou a avaliação da satisfação dos clientes.

Indicadores de qualidade de serviço comercial

Para avaliar a qualidade de serviço comercial são utilizados dois tipos principais de indicadores ou medidas: gerais e individuais, definidos no Regulamento da Qualidade de Serviço.
As empresas devem entregar informação trimestral à ERSE sobre estes indicadores, 45 dias após o final de cada trimestre ou 60 dias após o final do ano.

Indicadores gerais

Os indicadores gerais permitem, para um determinado tema, verificar o desempenho da empresa para o conjunto dos seus clientes. Normalmente são definidos níveis mínimos de qualidade (padrões) para cada indicador geral, por exemplo: pelo menos 85% dos atendimentos telefónicos devem ter um tempo de espera inferior a 60 segundos.

Indicadores gerais e padrões do setor do gás natural
Cumprimento de prazos na entrega de informação trimestral

Indicadores individuais

Os indicadores individuais garantem a cada cliente um nível mínimo (padrão) de qualidade de serviço, para os temas a que se aplicarem. Se a empresa não cumprir com este nível mínimo deverá pagar uma compensação ao cliente. Em alguns temas, se o cliente não cumprir deverá pagar uma compensação à empresa. Por exemplo, numa visita combinada às instalações do cliente, o operador de rede deve comparecer num determinado intervalo de tempo. Se não o fizer deverá pagar uma compensação ao cliente, se o fizer e o cliente não estiver presente, será este a pagar a compensação.

Indicadores individuais e padrões no setor do gás natural

Saiba mais sobre qualidade de serviço comercial:

Relatórios da Qualidade de Serviço
Regulamento da Qualidade de Serviço