A qualidade de serviço comercial depende da qualidade de atendimento e da prontidão e capacidade de resposta às solicitações dos clientes, englobando diversos aspectos de relacionamento comercial designadamente o atendimento, a informação aos clientes, a assistência técnica e a avaliação da satisfação dos clientes.
O RQS estabelece disposições relativas a:
- Indicadores e padrões de qualidade de serviço comercial.
- Clientes com necessidades especiais e clientes prioritários.
- Informação a prestar aos clientes.
- Reclamações
Indicadores e Padrões de Qualidade de Serviço Comercial
A qualidade de serviço comercial é avaliada através de indicadores gerais e indicadores individuais. Os indicadores gerais destinam-se fundamentalmente a permitir a monitorização da qualidade de serviço comercial, não estando previsto o pagamento de qualquer compensação aos clientes em caso de se verificar o seu incumprimento. Estes indicadores aplicam-se a diversos agentes que possuem um relacionamento directo com o cliente.
Os indicadores gerais de qualidade de serviço comercial, os respectivos padrões e a quem se aplicam estão indicados no quadro seguinte.
CURG - Comercializador de último recurso grossista
CURR - Comercializador de último recurso retalhista
ORD - Operador da rede de distribuição
ORT - Operador da rede de transporte
Os indicadores individuais de qualidade de serviço e respectivos padrões cobrem serviços para os quais existe a obrigação, por parte dos agentes do sector, de assegurar individualmente a cada cliente níveis mínimos de qualidade de serviço, conferindo a estes o direito de receber o pagamento de uma compensação no caso de incumprimento do padrão estabelecido.
Os indicadores individuais de qualidade de serviço e os respectivos padrões são os indicados no quadro seguinte.
C - Comercializador
CURG - Comercializador de último recurso grossista
CURR - Comercializador de último recurso retalhista
ORD - Operador da rede de distribuição
ORT - Operador da rede de transporte
Compensações por Incumprimento dos Padrões dos Indicadores Individuais de Qualidade Comercial
O RQS prevê que as compensações por incumprimento dos padrões dos indicadores individuais de qualidade de serviço comercial são pagas de modo automático na factura emitida após terem passado 45 dias da data em que ocorreu o facto que motivou o pagamento da compensação. O não cumprimento dos padrões dos indicadores individuais de qualidade comercial implica o pagamento de uma compensação aos clientes no valor de 20 euros.
De acordo com o RQS, os clientes estão obrigados ao pagamento de uma compensação aos operadores das redes de distribuição ou aos comercializadores de último recurso retalhistas, de igual montante, 20 euros, sempre que por factos que lhes sejam imputados não estejam presentes nas suas instalações nos intervalos acordados para o efeito.
Clientes com Necessidades Especiais e Clientes Prioritários
O RQS estabelece um conjunto de disposições destinadas a salvaguardar a existência de um relacionamento comercial de qualidade entre os operadores das redes de distribuição ou os comercializadores e os clientes com necessidades especiais e clientes prioritários. Estas disposições têm a finalidade de assegurar procedimentos e meios que garantam um relacionamento comercial com igual nível de qualidade ao que é garantido aos outros clientes, não tendo o objectivo de assegurar um relacionamento com mais qualidade para os clientes com necessidades especiais.
De acordo com o estabelecido no RQS, os clientes com necessidades especiais são:
- Clientes com limitações no domínio da visão: cegueira total ou hipovisão.
- Clientes com limitações no domínio da audição: surdez total ou hipoacusia.
- Clientes com limitações no domínio da comunicação oral.
- Clientes com limitações no domínio do olfacto que impossibilitem a identificação de gás natural ou clientes que tenham no seu agregado familiar pessoa com esta deficiência.
A iniciativa de registo do cliente com necessidades especiais cabe ao cliente que deverá apresentar documentos comprovativos de uma das situações atrás mencionadas. O registo é efectuado junto do comercializador com o qual o cliente celebrou o contrato de fornecimento de gás natural.
Os clientes prioritários são os clientes para quem a interrupção do fornecimento de gás natural causa graves alterações no normal funcionamento da sua instalação. Segundo o RQS, incluem-se nestes as instalações que a seguir se apresentam:
- Hospitais, centros de saúde ou outras entidades que prestem serviços equiparados.
- Estabelecimentos de ensino básico.
- Instalações de segurança nacional.
- Instalações destinadas ao abastecimento de gás natural de transportes públicos colectivos.
- Bombeiros.
- Protecção civil.
- Forças de segurança.
- Instalações penitenciárias.
Informação a Prestar aos Clientes
Devem ser prestadas informações sobre as matérias que, por se tratar de um serviço essencial, são consideradas indispensáveis para os consumidores e que contribuem para um melhor funcionamento do sector do gás natural, visando garantir os direitos e os deveres dos consumidores e das empresas de gás natural, numa relação contratual que se pretende justa e equilibrada.
Neste contexto, o RQS estabelece que os comercializadores, o comercializador de último recurso grossista e os comercializadores de último recurso retalhistas sejam obrigados a disponibilizar informação através das diversas formas de comunicação: centro de atendimento, página na Internet e atendimento telefónico. Estas entidades devem prestar informação relativa a matérias que digam respeito a aspectos relacionados com o contrato, tais como: preço, modalidades de facturação e pagamento, qualidade de serviço e procedimentos de resolução de conflitos.
No que se refere à qualidade de serviço, a informação deve incluir os padrões de qualidade de serviço aplicáveis e eventuais compensações e encargos associados à reposição de serviço após interrupção de fornecimento por facto imputável ao cliente.
Os operadores das redes de distribuição devem elaborar folhetos informativos relativos a assuntos técnicos, de segurança ou de actividades específicas da operação de redes, nomeadamente informação relativa à segurança das instalações, reparações e inspecções obrigatórias. Em relação a estas informações é ainda determinado pelo RQS a disponibilização de informação suficiente e acessível sobre os diversos aspectos, entidades competentes e regime de preços vigentes.
O RQS estabelece também a obrigação de publicação de um código de conduta pelos comercializadores, comercializador de último recurso grossista e comercializadores de último recurso retalhistas que recorram a métodos de venda agressivos, nomeadamente vendas ao domicílio. Este código de conduta, para além de ser regido pelas disposições da lei geral, constituirá um compromisso com o potencial cliente, credibilizando a sua actuação no mercado. A divulgação dos referidos códigos deve ser feita através de meios de informação diversificados, nos quais se inclui obrigatoriamente a Internet.
Reclamações
O RQS estabelece que as reclamações devem ser sempre dirigidas ao comercializador, ao comercializador de último recurso grossista ou ao comercializador de último recurso retalhista, com quem o cliente se relaciona contratualmente, devendo estes, sempre que necessário, garantir os mecanismos necessários para obter a resposta de outros agentes.
De acordo com o RQS, todos os comercializadores devem garantir a resposta aos seus clientes, através da indicação de um prazo máximo razoável. Esta informação deve ser previamente disponibilizada aos clientes, antes da celebração do contrato, devendo integrar o clausulado do contrato de fornecimento de gás natural. O comercializador de último recurso grossista e os comercializadores de último recurso retalhistas devem garantir a resposta aos seus clientes no prazo estipulado pelo indicador individual estabelecido.