24 Maio 2017
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  • Qualidade de Serviço Comercial 

    A qualidade de serviço comercial prestada pelos operadores das redes elétricas e pelos comercializadores aos clientes abrange uma série de temas como a rapidez de atendimento, a resposta a solicitações diversas, a leitura de contadores ou a avaliação da satisfação dos clientes.

    Indicadores de qualidade de serviço comercial

    Para avaliar a qualidade de serviço comercial são utilizados dois tipos de indicadores ou medidas: gerais e individuais, definidos no Regulamento da Qualidade de Serviço (RQS).

    Indicadores gerais

    Os indicadores gerais procuram caracterizar o desempenho das empresas para o conjunto dos seus clientes. Podem ser definidos níveis mínimos de qualidade (padrões) para cada indicador geral, por exemplo: pelo menos 85% dos atendimentos telefónicos para comunicação de avarias devem ter um tempo de espera não superior a 60 segundos.

    Padrões e indicadores gerais da qualidade de serviço comercial
    Desempenho trimestral das empresas

    Indicadores individuais

    Os indicadores individuais garantem a cada cliente um nível mínimo (padrão) de qualidade de serviço, para os temas a que se aplicarem. Se a empresa não cumprir o nível mínimo deverá pagar uma compensação ao cliente. Em alguns temas, se o cliente não cumprir deverá pagar uma compensação à empresa.
    Por exemplo, numa visita combinada às instalações do cliente, o operador da rede deve comparecer num determinado intervalo de tempo. Se não o fizer deverá pagar uma compensação ao cliente, se o fizer e o cliente não estiver presente, será este a pagar a compensação.

    Padrões e indicadores individuais da qualidade de serviço comercial

    Saiba mais sobre qualidade de serviço comercial:

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