A promoção de níveis adequados de qualidade de serviço no sector eléctrico é uma condição essencial para o bem-estar e satisfação das necessidades das populações e para o desenvolvimento de uma actividade económica que possa ser globalmente competitiva.
A qualidade de serviço no sector eléctrico pode ser analisada nas suas duas componentes:
- Qualidade de serviço de natureza técnica.
- Qualidade de serviço de natureza comercial.
A regulação da Qualidade de Serviço em Portugal Continental encontra-se definida através do Regulamento da Qualidade de Serviço e do Regulamento Tarifário.
O Regulamento da Qualidade de Serviço, cuja aprovação e publicação é da responsabilidade da Direcção Geral de Energia e Geologia (DGEG) contém:
- Competências, responsabilidades e obrigações dos diferentes agentes e entidades envolvidas.
- Indicadores e padrões de qualidade de serviço.
- Compensações a pagar aos consumidores pelas empresas quando são excedidos os padrões dos indicadores individuais definidos.
- Obrigações de verificação da Qualidade de Serviço (Planos de Monitorização).
- Obrigações de divulgação da informação (Relatórios da Qualidade de Serviço, folhetos, página de internet).
- Disposições relativas a clientes com necessidades especiais.
O Regulamento Tarifário, cuja aprovação e publicação é da responsabilidade da ERSE define um mecanismo de incentivo à melhoria da qualidade de serviço por parte do distribuidor vinculado em AT e MT.
No âmbito da qualidade de serviço no sector eléctrico, a ERSE desenvolve as seguintes actividades:
- Preparação e apresentação das disposições de natureza comercial que constam do Regulamento da Qualidade de Serviço (RQS).
- Verificação do cumprimento RQS por parte dos diferentes agentes.
- Elaboração e publicação anual de um Relatório da Qualidade de Serviço.
- Elaboração de pareceres sobre:
- Planos de Monitorização para verificação do cumprimento dos padrões de natureza técnica,
- Planos de Melhoria da Qualidade de Serviço submetidos anualmente pelas empresas reguladas para aprovação por parte da DGEG.
- Resposta a pedidos de informação e tratamento de reclamações enquadráveis na resolução de conflitos entre os consumidores e as empresas e entre empresas do sector.
- Fixação anual das quantias previstas no RQS por determinado tipo de incumprimentos.
- Definição da metodologia e dos parâmetros inerentes ao mecanismo de incentivo da qualidade de serviço por parte das empresas reguladas, que consta do Regulamento Tarifário.
- Coordenação com as actividades desenvolvidas, a nível europeu, pelo Conselho Europeu dos Reguladores de Energia (CEER).
No final de 2004, foram publicados:
- O Regulamento da Qualidade de Serviço do Sistema Eléctrico Público da Região Autónoma dos Açores, no Jornal Oficial da RAA, n.º 45 de 9 de Novembro, pp. 3274 - 3308 pelo Despacho 917/2004 da Secretaria Regional da Economia, sendo responsável pela sua publicação a Direcção Regional do Comércio, Indústria e Energia.
- O Regulamento da Qualidade de Serviço do Sistema Eléctrico Público da Região Autónoma da Madeira, pelo Decreto Regulamentar Regional n.º 15/2004/M no D.R. n.º 287 de 9 de Dezembro, pp. 7010 - 7038, sendo responsável pela sua publicação a Direcção Regional do Comércio, Indústria e Energia.