O fornecimento de gás natural obedece a níveis de qualidade de serviço que são impostos por lei. O não cumprimento de alguns desses níveis gera a obrigação de compensação ao cliente.
Quais os serviços que têm níveis de qualidade definidos?
- O número e duração de interrupções de gás;
- As características do gás natural e à pressão de fornecimento;
- Resposta a reclamações e pedidos de informação;
- Leitura de equipamentos de medição;
- Prazos de restabelecimento de fornecimento;
- Horário de visitas técnicas;
- Atendimento telefónico e presencial;
- Prazo para execução de orçamentos e ramais de ligação à rede.
Estão definidos dois tipos de níveis de qualidade de serviço. Uns designam-se por indicadores gerais - que respeitam à qualidade do serviço avaliada globalmente - e outros por indicadores individuais - que respeitam à qualidade do serviço prestado a cada consumidor em particular.
Os níveis de serviço individuais têm, por isso, uma compensação associada no caso do seu incumprimento e estão indicados no seu contrato de fornecimento.
Qualidade do fornecimento de gás natural
A qualidade do fornecimento de gás natural é medida através dos seguintes indicadores:
- Número e duração total das interrupções (em minutos) – sempre que ocorra uma interrupção nas instalações dos clientes afectados devem ser informados, na factura emitida 45 dias após a ocorrência das interrupções, da data e hora da sua ocorrência, da sua duração e causa.
- Características do gás natural – a monitorização das características do gás natural são monitorizadas pelos operadores das infra-estruturas. O gás natural recebido pelos consumidores deverá respeitar as gamas de variação admitidas e estabelecidas no Regulamento da Qualidade de Serviço.
- Pressão de fornecimento – a pressão de fornecimento, que pode variar em função da localização da instalação de consumo, vem indicada na sua factura, devendo o operador da rede garantir o cumprimento dos limites da pressão para assegurar o bom funcionamento das infra-estruturas e dos equipamentos dos clientes.
A qualidade dos serviços associados ao contrato de gás natural
No âmbito dos serviços associados ao contrato de gás natural também se distinguem níveis de serviço de natureza geral, que avaliam anualmente a acção do operador das redes ou comercializador de último recurso de forma global, e níveis de serviço individual que têm associado o pagamento de uma compensação em caso incumprimento, representando um compromisso com o consumidor individualmente.
A quem se aplicam os níveis de serviço?
Todos os serviços associados à gestão das redes (infra-estruturas de gás natural) são assegurados pelo operador da rede de distribuição e aplicam-se independentemente do seu comercializador.
Os serviços associados directamente ao seu contrato de gás natural (resposta a reclamações, atendimento presencial, atendimento telefónico) aplicam-se ao comercializador de último recurso.
Alguns destes serviços também terão de ser prestados pelos comercializadores em regime de mercado, estando os níveis de serviço definidos no contrato de fornecimento.