Códigos de Conduta e procedimentos de atendimento aos consumidores
Foi consagrada a obrigação dos comercializadores de último recurso (com mais de 100 000 clientes) disporem de um Código de Conduta, com as seguintes características:
- Deve conter os princípios e as regras para uma actuação independente, isenta e não discriminatória.
- Deve integrar um conjunto de procedimentos a utilizar no serviço de atendimento aos consumidores, visando o reforço da protecção dos seus direitos e interesses.
- Deve ser divulgado na respectiva página na Internet.
- Os procedimentos sobre o serviço de atendimento devem ser divulgados na página na Internet de forma destacada do Código de Conduta a que pertencem, bem como nos locais fisicamente destinados ao atendimento presencial.
- As obrigações referentes aos procedimentos a usar no serviço de atendimento aos consumidores também se aplicam aos operadores das redes de distribuição (que sirvam mais de 100 000 clientes).
- Os Códigos de Conduta devem estar disponíveis 60 dias após a entrada em vigor do despacho que aprovou as alterações aos regulamentos.
Utilização das tecnologias de comunicação
- Foi consagrada a possibilidade dos comercializadores de último recurso e operadores das redes de distribuição utilizarem as tecnologias de comunicação mais modernas, como o e-mail ou o SMS, para contactarem os consumidores de gás natural.
- O objectivo é obter uma comunicação efectiva com o consumidor de gás natural, designadamente para efeitos de conhecimento do pré-aviso de interrupção do fornecimento e de agendamento das visitas combinadas para a prestação de serviços, que requerem a presença do consumidor na sua instalação.
- O uso destas tecnologias não se sobrepõe à forma e aos meios de comunicação que sejam exigidos pela lei, designadamente pela Lei n.º 12/2008, de 26 de Fevereiro e pressupõe que os clientes disponibilizem os dados necessários para este tipo de contacto.
Atendimento telefónico
- Os clientes que não forem atendidos em 60 segundos, desde o início da chamada telefónica, têm a possibilidade de deixar o seu contacto e assunto, devendo o seu comercializador devolver a chamada no prazo máximo de dois dias úteis.
- A disponibilização deste serviço no sector do gás natural é obrigatória para as empresas que tenham um número igual ou superior a 100 000 clientes e registem um tráfego anual de chamadas recebidas superior a 60 000. Actualmente, estão nestas condições, a Lisboagás Comercialização, Lusitaniagás Comercialização, Setgás Comercialização e EDP Gás Serviço Universal.
Prazo de resposta a reclamações
- O prazo de resposta da empresa às reclamações dos seus clientes passará de 20 dias úteis para 15 dias úteis, Caso não cumpram esse prazo, as empresas terão que pagar uma compensação ao cliente no valor de 20 euros.
- A obrigação de resposta a reclamações dos clientes em 15 dias úteis, entra em vigor no 1 de Julho de 2011.