26 Outubro 2014
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  • Qualidade de serviço: o que é? 


    O fornecimento de energia eléctrica obedece a níveis de qualidade de serviço que estão definidos no Regulamento de Qualidade de Serviço.

    O Regulamento da Qualidade de Serviço define os níveis de serviço para as seguintes matérias:

    • O número e duração de interrupções de fornecimento;
    • As caracteristicas técnicas da tensão;
    • Atendimento telefónico e presencial;
    • Resposta a reclamações e pedidos de informação;
    • Leitura de equipamentos de medição;
    • Prazos de religação do fornecimento;
    • Horário de visitas técnicas;
    • Prazo para execução de orçamentos e ramais de ligação à rede.

    Os níveis de qualidade de serviço dependem da zona de qualidade de serviço onde se situa a instalação. Esta informação consta da sua factura.

    Estão definidos dois tipos de indicadores de qualidade de serviço: indicadores gerais e indicadores individuais.

    Os indicadores gerais são avaliados anualmente e permitem analisar o desempenho dos operadores e comercializadores de energia de forma global. A avaliação dos indicadores gerais é efectuada pela associação de um padrão ou objectivo a cumprir. Ex: o operador da rede de distribuição deverá atender as  chamadas telefónicas dos seus clientes no

    Os indicadores individuais correspondem a acções ou diligências a realizar  individualmente com cada um dos clientes. O incumprimento dos prazos ou períodos acordados pelas partes para a realização dessa acção, obriga ao pagamento de uma compensação cujo valor está fixado no Regulamento de Qualidade de Serviço.

    Qualidade do fornecimento de energia eléctrica

    A qualidade do fornecimento de energia eléctrica deve respeitar os seguintes níveis mínimos:

    Continuidade de serviço:

    Ex: Se a sua instalação eléctrica se situa numa zona de qualidade de serviço A, o operador da rede de distribuição deverá operar a rede para que não tenha num ano, mais de 12 interrupções de fornecimento (com duração superior a 3 minutos), nem a duração total (acumulada) de 6 horas. Nas situações em existam interrupções de fornecimento (número ou com duração) superior às indicadas na tabela tem direito a uma compensação.

    Características técnicas da tensão

    As características da onda de tensão de alimentação na instalação do cliente em Baixa Tensão (BT), em condições normais de exploração, devem respeitar a norma NP EN 50 160. De acordo com a referida norma, o valor nominal da tensão (Un) em BT é de 230 V entre fase e neutro.

    A variação de tensão permitida, em condições normais de exploração, não considerando as situações subsequentes a defeitos e interrupções de alimentação, é de +/- 10%, que corresponde a 207 V e 253 V, em 95% do período de uma semana.

    Só existe responsabilidade do operador da rede de distribuição se a variação da tensão ultrapassar os limites previstos.

    Consegue detectar situações de deficiência na qualidade de onda de tensão se notar uma menor intensidade das lâmpadas ou o tremelicar da luz.

    Situações que excluem a aplicação dos níveis de serviço definidos

    O fornecimento de energia eléctrica pode ser interrompido em determinadas situações que não implicam o incumprimento dos níveis de qualidade de serviço definidos. Essas situações são: 
    - casos fortuitos ou de força maior, nomeadamente os que resultem da ocorrência de greve geral, alteração da ordem pública, incêndio, terramoto, inundação, vento de intensidade excepcional, descarga atmosférica directa, sabotagem, malfeitoria e intervenção de terceiros devidamente comprovada;
    -razões de interesse público;
    - razões de serviço;
    - razões de segurança;
    - acordo com o cliente;
    - factos da responsabilidade do cliente.

    Níveis de qualidade de serviço associados ao relacionamento comercial

    No âmbito dos serviços associados ao contrato de fornecimento também se distinguem indicadores de natureza geral, que avaliam anualmente a acção do operador das redes ou comercializador de último recurso de forma global, e indicadores individuais que têm associado o pagamento de uma compensação em caso incumprimento, representando um compromisso com o consumidor individualmente.

    Níveis de serviço de natureza geral relacionados com o contrato

    Níveis de serviço de natureza individual relacionados com o contrato

    A quem se aplicam os níveis de serviço

    Todos os serviços associados à gestão das redes (infraestruturas eléctricas) são assegurados pelo operador da rede de distribuição e aplicam-se independentemente do seu comercializador.

    Os níveis de serviço associados directamente ao seu contrato de fornecimento (resposta a reclamações, atendimento presencial, atendimento telefónico) aplicam-se ao comercializador de último recurso. 

    Alguns destes serviços também deverão ser prestados pelos comercializadores em regime de mercado, estando os níveis de serviço definidos no contrato de fornecimento.

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