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17 Maio 2012
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  • Tratamento de reclamações / Resolução de conflitos 

  • 1.
    Onde posso obter mais informações sobre o procedimento de tratamento de reclamações do meu fornecedor?
    O contrato de fornecimento de electricidade ou de gás natural deve indicar qual o método que o seu fornecedor (comercializador) utiliza para responder e tratar as reclamações que recebe. Se não ficar satisfeito pode solicitar a ajuda junto:
    • Da ERSE;
    • De associações de consumidores;
    • De serviços municipais de informação e apoio ao consumidor.

    Consulte a lista destas entidades em www.consumidor.pt 
  • 2.
    Em caso de reclamação, se vier a recorrer à ERSE ou a outra entidade com competências para me ajudar na resolução do assunto reclamado, é verdade que o prazo para recurso aos tribunais fica suspenso?
    Sim, a intervenção da ERSE e de outras entidades na resolução de litígios de consumo, nomeadamente através da mediação e da conciliação, suspende os prazos de recurso às instâncias judiciais. Consulte a lista destas entidades em www.consumidor.pt.
  • 3.
    O meu fornecedor dispõe de mediador? Os fornecedores estão obrigados a aderir a alguma forma de justiça alteranativa?
    O contrato de fornecimento de electricidade e de gás natural deve indicar qual o método que o seu fornecedor (comercializador) utiliza para responder e tratar as reclamações que recebe.
    Se não ficar satisfeito pode solicitar a ajuda junto:
    • Da ERSE;
    • De associações de consumidores;
    • De serviços municipais de informação e apoio ao consumidor.

    Consulte a lista de entidades que o podem ajudar sobre este assunto em www.consumidor.pt.     
    Os fornecedores não estão obrigados a aderir aos mecanismos de resolução alternativa de litígios, como a mediação, a conciliação ou a arbitragem voluntária, mas fazem-no cada vez mais frequentemente.
  • 4.
    Qual é o organismo nacional neutro e independente a que posso recorrer gratuitamente em caso de litígio com o meu fornecedor ou operador da rede?
    A ERSE é uma entidade pública, reguladora dos sectores eléctrico e do gás natural, independente no exercício das suas funções, com competências para intervir na resolução extrajudicial de litígios decorrentes do relacionamento comercial e contratual existente naqueles sectores, sem quaisquer custos para o consumidor. Pode contactar a ERSE através do endereço erse@erse.pt e dos formulários na Internet em www.erse.pt.   
    Pode ainda recorrer a associações de consumidores, centros de arbitragem de conflitos de consumo, serviços municipais de informação e apoio ao consumidor, entre outros.
    Consulte a lista destas entidades em www.consumidor.pt.     
  • 5.
    Quais são as medidas locais de defesa do consumidor de gás e electricidade? Como me posso informar sobre elas?
    Funcionam junto das câmaras municipais, serviços de informação e apoio ao consumidor, os quais podem informá-lo sobre as medidas locais de defesa do consumidor, em prática ou projectadas.
  • 6.
    A quem posso recorrer para assistência gratuita em caso de litígio com o meu comercializador?
    Todos os fornecedores (comercializadores) de electricidade e de gás natural devem ter um registo de todas as reclamações que recebem, as quais devem responder e tratar.
    Os consumidores podem recorrer:
    • Aos tribunais judiciais;
    • A outras entidades que fazem uso de mecanismos voluntários e alternativos aos tribunais judiciais, nomeadamente:
    • A ERSE;
    • As associações de consumidores;
    • Os centros de arbitragem de conflitos de consumo;
    • Os serviços municipais de informação e apoio ao consumidor.

    Consulte a lista destas entidades em www.consumidor.pt.Estas entidades podem recomendar ou sugerir soluções para os litígios concretos, como são os casos da mediação e da conciliação de conflitos ou até podem decidir vinculativamente no caso da arbitragem voluntária. Estes processos são habitualmente gratuitos ou menos dispendiosos que os meios judiciais.
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