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11 Fevereiro 2012
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  • Qualidade de serviço 

  • 1.
    A quem devo apresentar a minha reclamação sobre qualidade de serviço técnica?
    As reclamações relativas à qualidade de serviço técnica deverão ser apresentadas ao comercializador, que as deverá expor ao distribuidor.
  • 2.
    Existe um nível mínimo de qualidade de fornecimento? Tenho direito a indemnização por incumprimento da qualidade de abastecimento predefinida?
    • Sim. Existem níveis (padrões) mínimos de qualidade de serviço que as empresas que operam e fornecem electricidade e gás natural têm de cumprir.
      Os consumidores afectados têm direito a uma compensação, cujo pagamento é automático, nomeadamente nas seguintes situações:
    • Se as interrupções de electricidade ultrapassarem um número máximo e uma duração máxima (em horas), por ano;
    • Se o fornecedor (comercializador) de electricidade ou de gás natural não responder às reclamações no prazo estipulado;
    • Se o fornecedor não efectuar uma visita combinada à instalação dentro do prazo previsto.
  • 3.
    O Regulamento da Qualidade de Serviço também se aplica aos fornecedores (comercializadores) em regime de mercado?
    O Regulamento da Qualidade de Serviço aplica-se a todos os fornecedores. No entanto, estabelece diversos indicadores e padrões relativos à qualidade de serviço comercial que só são aplicáveis ao fornecedor de último recurso.
  • 4.
    Que garantias são dadas aos consumidores dos fornecedores (comercializadores) em regime de mercado no que se refere à qualidade de serviço técnica?
    As características técnicas do fornecimento de energia aos clientes dos fornecedores em regime de mercado são iguais às dos clientes do fornecedor de último recurso. A qualidade de serviço técnica diz respeito à actividade de distribuição, que compete ao operador da rede de distribuição, que a exerce em regime de exclusividade.
  • 5.
    Que garantias são dadas aos consumidores dos fornecedores (comercializadores) em regime de mercado no que se refere à qualidade de serviço comercial?
    • No âmbito do Regulamento da Qualidade de Serviço, os fornecedores em regime de mercado devem assegurar aos seus clientes:
    • Uma modalidade de atendimento (presencial, telefónica ou escrita, na qual se inclui o correio
      electrónico) que garanta o relacionamento comercial completo com os seus clientes.
    • Um atendimento telefónico permanente e gratuito para a comunicação de leituras e avarias.
    • Informação rigorosa e actualizada sobre os diversos aspectos da relação contratual, tais como:
    - Utilização eficiente de energia, contratos de fornecimento, preços, serviços disponíveis;
    - Modalidades de facturação e pagamento e formas de apresentação de reclamações.
    • Meios de comunicação e de atendimento adequados às especificidades dos clientes com necessidades especiais, designadamente a informação individual no caso de interrupções de fornecimento previstas, objecto de pré-aviso.
  • 6.
    Em Portugal existe alguma definição de consumidor vulnerável? Quais os critérios que tenho de preencher para ser considerado um consumidor necessitado (vulnerável)?
    Em Portugal não existe uma definição de consumidor vulnerável. Existem sim consumidores de electricidade e de gás natural com necessidades especiais que podem beneficiar de algumas regras específicas no relacionamento que têm com os seus fornecedores (comercializadores).
    Estes clientes com necessidades especiais são pessoas ou coabitam com pessoas com limitações ao nível da visão, da audição, da forma como comunicam oralmente, ou do olfacto quando não podem identificar o odor a gás natural, estão impossibilitados de se deslocarem sem ser com a ajuda de uma cadeira de rodas ou ainda as pessoas que vivem dependentes de equipamento que funciona através da electricidade. Contacte o seu fornecedor para solicitar informação e requerer o registo como cliente com necessidades especiais, se for esse o caso.
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