25 Setembro 2018
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  • Qualidade de Serviço Comercial 

    A qualidade de serviço comercial prestada pelos operadores das redes elétricas e pelos comercializadores abrange uma série de temas como a rapidez de atendimento, a resposta a solicitações diversas, a leitura de contadores ou a avaliação da satisfação dos clientes.

    Indicadores e obrigações de qualidade de serviço comercial

    Para promover o cumprimento dos níveis mínimos de qualidade de serviço comercial existem indicadores gerais e obrigações individuais, definidos no Regulamento da Qualidade de Serviço.
    As empresas devem entregar informação trimestral à ERSE sobre estes indicadores, 60 dias após o final de cada trimestre.

    Indicadores gerais

    Os indicadores gerais permitem, para um determinado tema, verificar e promover o desempenho da empresa para o conjunto dos seus clientes. Sempre que considerado necessário são definidos níveis mínimos de qualidade (padrões) para cada indicador geral, por exemplo: pelo menos 85% dos atendimentos telefónicos devem ter um tempo de espera inferior a 60 segundos.

    Padrões e indicadores gerais da qualidade de serviço comercial

    Obrigações individuais

    As obrigações individuais garantem a cada cliente um nível mínimo de qualidade de serviço, para os temas a que se aplicarem. Se a empresa não cumprir com este nível mínimo deverá pagar uma compensação ao cliente. Em alguns temas, se o cliente não cumprir deverá pagar uma compensação à empresa. Por exemplo, numa visita combinada às instalações do cliente, o operador de rede deve comparecer num determinado intervalo de tempo. Se não o fizer deverá pagar uma compensação ao cliente, se o fizer e o cliente não estiver presente, será este a pagar a compensação.

    Obrigações individuais e metas da qualidade de serviço comercial

    Saiba mais sobre qualidade de serviço comercial:

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